【课程背景】

在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：

员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性

员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景

客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

服务质量是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！

【课程收益】

1、打造一支具有现代化服务意识、职业素养的揽投员队伍雏形。

2、拓宽一线人员的对行业服务的认知视野，加大改善服务的决心。

3、**对快递服务全流程的梳理与提炼，形成一套有效的快递服务质量提升办法。

4、**对一线人员的行为表现训练，让客户感知良好的快递服务，形成企业品牌。

【课程对象】一线管理者，一线揽投员

【授课方式】互动活泼、现场训练体验、心得分享、案例分析

【课程大纲】

**节  引言：行业服务概述（拓宽视野）

1.专业话题：物流快递业，需要哪些服务？

2.思考案例：顺丰如何由“黑快递”洗白？

3.关于服务的正确认知：

（1）服务的真正意义：世界上**贵的产品之一

（2）服务带来的巨大收益：空手套白狼的典型案例

（3）服务的社会价值：从高处看服务营销更有格调

4.关于服务本身：

（1）服务需要多长时间可以显性化？

（2）服务是否可以低成本实现？

（3）服务是事可以持续发生功效？

（4）服务是否可以变成一种习惯？

（5）如何才能抓住服务的核心？

5.关于行业服务的现实：

（1）由于时间、人手、资源不足带来的“痛”

（2）民营企业与国有企业的要求不同带来的“难”

6.小结：让服务走进工作岗位，产生作用

第二节  快递行业服务质量的要素（专业认知）

1.快递行业服务质量管理的特征

（1）全员参与

（2）全程控制

（3）全面管理

2.快递行业服务质量管理的内容

（1）什么是客户**直接**重要的体验?

（2）服务质量中哪些因素是**重要的?

3.服务质量目标控制基本步骤

（1）分析影响服务质量管理目标达成的根本原因。

（2）针对根本原因制定对策措施。

（3）宣传服务质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。

（4）定期点检服务质量目标，对出现的问题及时总结原因。

4.服务质量指标的控制

（1）问题快件产生背景分析

（2）问题快件控制

5.加强服务质量数据真实性

（1）针对逾限件

（2）针对遗失件

6.小结：对服务质量的专业程度的认知，有助于服务质量改善

第三节　终端服务质量的落地（具体做法）

一、服务行为训练

1.精彩案例分享：奥运小姐是如何震惊世界的呢

2.同行带来的启示：顺丰快递为何让人觉得服务很好

3.专业揽投员需要哪些服务礼仪

（1）穿着打扮见真章

（2）言行举止见分晓

4.专业揽投员服务原则一二三

5.讨论：如何快速形成服务形象打动客户

6.快递服务行业**短的服务行为训练

（1）不同的客户如何面对

（2）不同的投递员如何操作

7.**自信的服务人员是怎么样练成的？

（1）自信形成的秘密

（2）人人可以学会的自信行为表现

8.实践：大道至简——现场看得见的行为改变

二、服务话术训练

1.客户市场抢夺：传统的客户沟通营销模式与快递行业的冲突

（1）大部分投递员的不善言辞

（2）揽投服务过程中的时间不足

（3）文化水平带来的客户沟通障碍

2.思考：客户是上帝，我们如何变成基督徒？

——不专业带来的沟通结果是无效（上帝听不懂外语）

3.向客户展示专业的沟通话术一：

——像专家一样的说话，只需要三分钟

4.向客户进行营销的沟通话术二：

——像顾问咨询一样，问答解决问题

5.让客户喜欢员工的沟通话术三：

——没有人会拒绝被关心

6.沟通话术设计练习：人人有“法术”训练营

三、服务升华企业归属感培养

1.话题：人的一生当中，有几个“家”？

2.企业与个人的关系剖析

（1）相互独立，

（2）相互依存，

（3）相互促进，

（4）相互制约

3.为什么要把企业当成自己的家？

（1）无家可归的人是多么的可怜

（2）有恒产者有恒心，有恒心者有收成

一名成熟员工的日常行为表现

（1）准时上班

（2）参与企业活动

4.员工的归属感对于服务质量的内在影响

（1）有归属感的员工更容易开拓业务

（2）有归属感的员工人际关系会更好

5.归属感带来的感恩清单：你会感谢谁

第四节　终端服务质量的营销功能（延伸拓展）

1、同行秘密：顺丰的服务营销之路

2、思考：如何从一线员工的角度设计一个属于中国邮政的长远服务体系？

3、终端揽投员是服务质量的窗口，如何让服务变成营销？

4、快速梳理我们必须做到的服务标准，找到与同行之间的差距

——只有和别人不一样，我们才能脱颖而出

5、设计不花钱的服务“套路”，让客户与我们越走越近：

（1）瞬间提高顾客满意度

（2）不会被竞争对手发觉

（3）可以根据自己的需要随时操作

（4）客户认可后，再也不会“变心”

6、现场设计：没有做不到的，只有想不到的

（1）实现塑造企业营销品牌

（2）打造个人营销形象

7、Q&A