【课程背景】
在快递物流行业中，我们发现了以下这些普遍现象：
员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性
员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景
客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致
服务质量是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！
【课程收益】
1、打造一支具有现代化服务意识、职业素养的揽投员队伍雏形。
2、拓宽一线人员的对行业服务的认知视野，加大改善服务的决心。
3、**对快递服务全流程的梳理与提炼，形成一套有效的快递服务质量提升办法。
4、**对一线人员的行为表现训练，让客户感知良好的快递服务，形成企业品牌。
【课程大纲】
**节物流快递业服务质量的正确认知
1.跨行经验：希尔顿酒店如何成为百年老店？
——让每一个细节成为
2.服务质量的重要特性介绍：
（1）服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
（2）良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
（3）提供良好的服务促进企业利润持续增长
（4）提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策
3.影响物流快递业的服务质量指标有哪些？
（1）安全指标
（2）服务指标
（3）时效指标
（4）价格指标
4.如何抓住服务质量管理的关键？
（1）案例：生产制造型企业如何风靡世界？
（2）如何正确理解上一道工序决定下一道工序的质量？
5.行业案例：顺丰如何**服务一步一步走向行业顶端？
（1）安全质量指标控制
（2）服务质量指标控制
（3）时效提升
（4）价格设置
6.小结：服务质量是可以不断优化的课题
第二节如何**服务质量实现业务量提升
1.行业业务量发展的趋势与走向
（1）九十年代的飞速发展期
（2）二十一年世纪初的高速发展期
（3）当下的快速发展期
（4）讨论：经济决定走趋，努力是否还有用？
2.影响业务量的服务指标有哪些？
（1）安全不达标，客户永不回头
（2）服务不到家，客户投诉不断，慢慢流失
（3）价格与业务量应当成正比
（4）看专家分析：客户对于时效的要求到底多快算快？
3.如何**服务质量来提升业务量？
（1）改善客户体验，让客户回头
（2）提升客户体验，让客户转介绍
（3）做到客户 “真正的满意”
4.小结：在同质化的情况，提升业务量的蓝海在于服务
第三节如何**操作流程优化服务质量
1.本企业实力展示：平台的建立与稳健，让我们比别人成功
——作为局域网的优势明显
——作为局域网的劣势突出
2.如何**操作流优化，再次提升服务质量？
——来自于优速物流的现场操作分析
3.操作流程如何减少破损
——来自于顺丰的打包操作
4.操作流程如何减少错分
——再看联邦快递的分拣流程
5.操作流程如何提升速度
——德邦如何零担转快递
6.操作流程如何降低成本
——机械化与人员哪个成本更高
7.小结：合理的流程优化才能带来质量的提升
第四节如何把控服务质量的终端操作（业务员）
1.把握关键：客户体验的窗口在终端！
（1）中国邮政分销渠道之喜与忧
2.客户体验的关键节点
（1）业务员形象如何保持
（2）业务员如何恰当地表达
（3）业务员服务行为有多重要
（4）各家业务员之服务大比拼
3.如何打造终端服务品牌
（1）业务员服务要专业？
（2）业务员服务要到位？
（3）业务员服务要细致？
（4）业务员要十项全能？
4.如何**管理保持终端客户体验
（1）持续的管理才有效
（2）军队的管理给我们带来的启示
（3）人性化管理如何应用在现实中
5.小结：终端服务是打造出来的
第五节如何实现服务质量与管理成本平衡
1.讨论话题：服务做得越多，成本就会越高？
（1）看海底捞的成本：想想就可怕
（2）思考：好的服务就得花钱吗？
2.如何实现低成本的服务管理？
（1）盘点网点里的“浪费”
（2）寻找低成本服务营销
（3）学习一堂新媒体的营销课
（4）看看白手起家的互联网大咖们如何颠覆传统？
3.小结：服务不一定要花很多钱
第六节如何建立属于网点的服务质量文化
1.唱双簧：铁血将军与温柔管家
2.话题：企业文化是如何形成的？
3.打造网点服务质量文化的长远意义
（1）用文化来影响员工
（2）用文化来发展企业
（3）用文化来管理客户
4.打造网点服务质量文化**大障碍点
（1）不相信
（2）不愿意
（3）做不到
5.如何打造网点服务质量文化
（1）服务质量文化建立的过程
（2）服务质量文化建立的周期
（3）服务质量文化建立的手段
6.结论：全方位提升服务质量，是永恒的话题
