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邹国华

打造极致服务体验增强客户粘性

邹国华 / 企业管理高级培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

在服务经济时代,伴随着消费者中心时代的来临,服务已经不再是局限于服务业了,它已经

成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化,企业竞争的加剧和顾客角色的根本

转变,作为企业,服务是企业的成本中心,还是利润中心?为什么说企业的利润将来主要来

源于服务?如何将服务的无形化,**有形展示,增强顾客的信心和忠诚度?如何在产品同

质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?

课程收益:

Ø让学员掌握服务营销理念,了解服务业在国民经济中的重要性。

Ø让学员掌握服务的有形展示的方法,掌握服务市场的细分方法,更好服务于目标客户。

Ø让学员了解完整服务产品的概念,明确从完整产品的角度,加强企业的竞争优势。

Ø让企业了解服务的营销环境,正确认识自身的优势和劣势,规避企业的风险,保持求得长

久健康地发展。

Ø让企业了解服务品牌策略,打造客户心目中独一无二的品牌印象

Ø企业实现从营销产品到营销服务的转变。

Ø在产品同质化的今天,**服务营销,形成差异化竞争优势。

学员对象:

董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等

授课方式:,

讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程时间:

2 天, 6 小时/天

课程大纲

**讲: 市场经济的发展趋势

把握未来趋势

1.市场趋势的 4 个阶段

2.市场消费群体的演变

3.市场演变的动力

4.市场经济的本质和规律

5.市场经济发展的必然趋势

6.服务营销的趋势

案例:百安居是如何适应中国市场,取得竞争优势的?

第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来

一.服务经济时代已经到来

1.服务到底是什么?

2. 服务四个特征

3.服务营销的新”7P”理论

4.服务成为制造业的竞争焦点

5.顾客满意度与忠诚度

6. 服务利润链

案例互动:吉之岛是如何留住客户的?

第三讲:服务环境下的消费者行为

一.服务市场的消费者行为特点

1.客户获取信息的途径

2.客户对服务的感知风险

3.如何加强客户的忠诚度

4.如何避免服务失败

二.服务环境下的客户消费行为

1.客户的 FCB 方格消费方法

2.客户消费的三个阶段

案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户,超越同行的?

第四讲:服务市场战略--市场细分与品牌建设

一.服务市场的细分

二.目标市场的选择

三.服务产品的完整概念

1.基本层次

2.产品基本形式

3.产品属性

4.服务和利益

5.潜在价值

案例互动:

四.打造服务品牌

1.服务品牌建设

2.服务品牌管理

五.服务成本和定价

1.客户的感知价值

2.影响定价的因素

六.服务分销网点

1.渠道六个 C

2.网点的地理选择二原则

七.如何让客户了解公司的服务

1.四个促销工具

2.口碑营销

3.体验营销

案例互动:锦江之星连锁酒店为什么一房难求?

第五讲:服务人员与过程--有感受的服务

一.内部营销--满意的员工

1.态度管理

2.沟通管理

二.外部营销--满意的顾客

1.顾客感知质量的五个方面

案例:

三.培养与授权

1 技能培训

2.交往培训

3..合理授权

四.服务流程设计

1.服务流程的环节确定

2.找出关键环节

3.设计服务流程的四种方法

案例互动:宜家商场是如何打动客户的?

第六讲:服务的有形展示--看得见,摸得着

一.无形服务外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二.服务不可感知性有形化

1.服务包装化

2.服务品牌化

3.服务承诺化

案例互动:星巴克卖的不只是咖啡

第七讲:服务营销管理--供给与需求管理

一.服务供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服务供给能力的四种因素

3.如何保证服务的**优化管理

4.有效需求管理战略

5.满足高需求的六种方法

二.服务排队管理

1、客户排队的原因

2.客户排队的心理特征

3.排队服务管理方法

三.服务接触管理

1.客户对服务接触的理解

2.服务接触的三元组合

3.建立客户导向

案例互动:九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡?

第八讲:服务质量与补救--留住客户

一.服务质量

1.服务质量概念

2.顾客定义的服务质量标准

3.服务质量的意义

4.服务质量的五个维度

5.感知服务质量

6.建立**服务保证

二.服务补救

1.抱怨是**的礼物

2.客户抱怨时是否公平的三个维度

3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度

4.服务补救的四个步骤

5.服务补救的七个环节

6.做出有效承诺

案例互动:招商银行为什么要花钱买建议?

第九讲:互动分享讨论,解疑释惑

1.回顾课程

2.答疑解惑

3.合影道别

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