参加对象:服务行业初、中级主管、普通员工

课    时:1天

   从全球生产总值来看,目前服务业占世界经济总量的比重已经达到70%;服务业占国内生产总值的比重已经超过50%; 服务行业已经成为我国就业人数**多的行业;据推测,二十年之后服务贸易占全球贸易比重可能增长50%。

   随着市场竞争的激烈化,服务成为了具有价值的商品,消费者和服务提供方之间实行的是等价交换,服务者在服务顾客的同时,也是在为自己创造价值。服务工作可以满足顾客的需求,同时为服务人员带来收入和成就感。满意的顾客会成为回头客,服务人员也会因此得到更多报酬。因此,服务顾客就是在服务自己;提高服务质量就是在发展自己;让顾客满意就是在成就自己。

现今服务已成为一项专业技能。不同的行业、不同的服务岗位有很多特殊的专业要求,服务人员需要提高自己的业务能力,才能够更好地解决工作中的疑难问题和复杂问题。只有努力钻研业务,洞察服务的客户需要,培养服务意识,掌握服务技能,具备高超的专业的能力,才能在服务过程中,提供客户满意的星级服务。服务技能的提升非一日之功,需要静下心来认真学习,在服务工作的实践当中不断进步。

本课程将锚定客户体验好,满意度高,回头率高这一目标,将围绕服务言语礼仪、服务形象塑造、客户维护策略以及投诉管理等客户管理的四个至关重要的方面提供解决方案。

í 了解客户服务星级体验的三个境界,了解客户满意度、忠诚度是如何产生的以及忠诚度的影响力

í 掌握关注客户体验的服务言语技巧,学会如何说出让客户会心微笑的语言

í 掌握关注客户体验的形象管理技巧,学会如何塑造出让客户信任信赖欣赏的形象

í 掌握关注客户体验的客户管理技巧,学会如何快速拉近与客户的关系,接待客户的服务技巧和服务流程

í 掌握关注客户体验的异议和怒气处理技巧和流程

í 掌握关注客户体验的投诉管理的方法、流程和基本原则,掌握预防客户投诉的技巧

í 结合礼仪、沟通、心理学、行为科学、管理学等相关知识和原理,从“人本”角度出发,知识丰富,理论权威严谨,深富启发性;讲师具备礼仪、沟通、心理学的三个领域的专业资质认证,从事培训管理咨询十四年,理论与实战功底深厚。

í 知识点实用、方法易上手,结合企业实际工作场景,定制化开发案例和设计教学,针对性和有效性强,学员学完就能应用;

í 讲授 案例分析 现场角色扮演 实操演练等授课方式, 深入浅出,生动、互动;讲师具亲和力、感染力和影响力,能促使学员充分吸收、主动接受。**部分:投诉管理的实质“关注体验”

² 破冰游戏

² “为客户带来惊喜”案例分析及小组讨论

² 客户体验的四个层次

² 关注客户体验店

第二部分:投诉客户“个性特点分析”

² 案例分析:投诉客户的情绪类型有几种

² A型客户特点

² B型客户特点

² 投诉客户的三个需求

第三部分:投诉管理的七个方法

² 案例分析:满足客户需求的方法

² 处理投诉的7个有效方法

² 成功案例分享

第四部分:投诉管理的五个程序

² 小组活动:问题树分析投诉管理程序

² 投诉处理的五个程序

² 投诉处理的关键程序

² 投诉处理的**位置

² 倾听的记录要点

² 倾听的应答要点

² 投诉程序演练-角色扮演

第五部分:投诉管理的六个原则

² 以诚相待

² 积极面对

² 换位思考

² 迅速处理

² 彬彬有礼

第六部分:防患于未然,客户投诉预防