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林安

树立、践行、传承“内部互为客户”理念

林安 / 华为管理实践、领导力讲师

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课程大纲

课程背景:

企业往往只看到外部客户,看不到内部也是互为客户的,因此,不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等,导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题,**终影响外部客户与**终用户的体验和满意度。

本次研讨重点放在帮助学员树立内部客户的经营与服务理念,并在各级团队找到将经营与服务理念落地、践行、传承的实践方法。

课程收益:

1、 企业收益:提升企业的核心竞争力。

2、 学员收益:树立内部互为客户的理念;找到认同、落地、践行、传承理念的方法。

学员对象:

法人代表、各级管理者。

授课方式:

授课(50%) 案例(30%) 讨论(20%)

学员分组(方便讨论交流)

授课贯穿双向交流、引导与启发.

授课天数:

1天(6小时/天)。

课程大纲

一、以客户为中心

1. 谁是你的客户

2. 内部客户

3. 为客户着想

4. 为什么要以客户为中心

5. 以客户为中心的底线与原则

6. 为客户着想是你存在的唯一理由

7. 准确了解客户的期望

8. 胸怀同理心,积极有效地倾听客户

9. 讨论:你是否认同“内部互为客户”的理念?作为管理者,怎么做到以客户为中心,如何给下属传递这个思想/理念,培养团队的客户思维?

二、“内部互为客户”理念的认同、落地

1. 管理者首先要做好以客户为中心,并做好内部互为客户理念的认同、落地、践行,与传承

2. 客户与用户

3. 内部客户的需求

4. 内部有需求者皆客户

5. 快速响应客户,满足并超越客户的期望

6. 案例:小鹏汽车的“品质无忧”、“买车无忧”、“用车无忧”

7. 案例:特斯拉的企业文化

8. 流程的下线为流程上线的客户

三、 “内部互为客户”的践行与传承

1. MOT模型

2. 案例:让“内部互为客户”听得到、看得见、摸得着

3. “内部互为客户”的逐层落地

4. 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”

5. 干部是践行的根本保障

6. 强化危机意识

7. 让团队明白外部客户的体验与内部互为客户的关系

8. 明确价值牵引导向

9. 标杆的作用

10. 做好激励

11. “内部互为客户”的传承

1) “一把手”需坚守理念

2) 自我批判

3) 开放、妥协,灰度

四、 快速、动态、准确地洞察市场

1. 市场洞察的关键要素

2. 培养动态的能力

3. 案例:华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化

4. 练习:请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察

总结

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