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林安

树立以客户为中心的经营与服务理念

林安 / 华为管理实践、领导力讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

任何实体企业,无不以服务客户、实现客户的价值主张,从而获取价值为**高原则,如何将“以客户为中心”的核心理念在企业落地、践行,传承,是企业非常关注的问题,也是企业**大的挑战。

本课程除了系统地诠释了“以客户为中心”的核心理念外,重点放在“以客户为中心”的核心理念如何在战略、流程与制度、组织等层面落地、践行、传承,大量采用了华为的实践案例,**研讨,使得企业将”以客户为中心“的核心理念与自己企业的具体情况结合起来,将核心理念内化到成员的灵魂深处;固化为企业的各项制度,并外化为员工的行为与习惯。

课程收益:

1、 企业收益:提升企业的核心竞争力。

2、 学员收益:理解核心理念在企业的发展过程中如何形成;掌握在制度、流程,组织及行为等层面如何将“以客户为中心“的核心理念落地、践行,传承的方法。

学员对象:

企业法人代表、各级管理者、与企业经营管理强相关的政府部门。

授课方式:

学员分组(方便讨论交流);

授课(70%) 案例分享(30%)

授课贯穿双向交流、引导与启发。

授课天数:

1天(6小时)。

课程大纲

一、以客户为中心

1. 谁是你的客户

2. 客户的脸谱是不断变化的

3. 为什么要以客户为中心

4. 以客户为中心

5. 客户忠诚度如何得来

6. 客户的认知

7. 为客户着想

8. 准确了解客户的期望

9. 胸怀同理心,积极有效地倾听客户

10. 当好听众的七个好习惯

二、“以客户为中心”的落地、践行、传承

1. 案例:让文化听得到、看得见、摸得着

2.  “以客户为中心”的逐层落地

1) 战略层面

A. 基于差距、聚焦客户制定战略并设计业务

B. 案例:华为“以客户为中心“的战略管理

2) 流程层面

A. 简单、快速高效的响应原则

B. 案例:华为流程管理充分体现了“以客户为中心“

3) 制度层面

A. 以制度和机制使“以客户为中心“得以长久

B. 所有制度聚焦“客户至上“(外部与内部客户)

C. 案例:华为的制度管理

4) 组织层面

A. 以快速响应、高效协同为原则

B. 案例:华为的组织设置与关键运作

5) 人力资源层面

A. 人力资源战略紧扣业务战略

B. 案例:华为的人力资源管理充分体现了“以客户为中心“

6) 绩效管理层面

A. 强调过程管理

B. 案例:华为的绩效管理如何体现“以客户为中心“

7) 激励体系层面

A. 聚焦激励需求

B. 案例:华为的激励充分体现聚焦内部客户的本质需求

8) 价值体系层面

A. 围绕是否为客户创造有效价值、公正评价有效价值、科学分配价值

B. 案例:华为“以客户为中心“的价值体系管理

9) 干部管理层面

A. 干部标准

B. 案例:华为“以客户为中心“的干部管理

3. “以客户为中心”的践行

1) 案例:屁股对着老板,脑袋对着客户

2) 强化“以客户为中心”的核心理念

3) 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”

4) 干部是践行的根本保障

4. “以客户为中心”的传承

1) 一把手需坚守核心理念

2) 干部队伍对核心理念的一致认同

3) 自我批判

4) 开放、妥协,灰度

三、总结

**********************************The END****************************

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