【课程背景】

员工作为一个团队**核心、**具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的管理中，直接关系着企业发展。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，建立属于自己的个人品牌，同时树立和巩固企业良好形象的需求。  

【课程目标】

1、了解商务礼仪的内涵、作用和意义

2、掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养

3、能够场景化模拟商务交往礼仪规范

4、了解语言禁忌并规范化职场沟通语

【课程对象】网点营销人员，新员工，客户经理

【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动

【课程时间】 0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

**章 银行人的职业素养

人生指路灯：什么是目标：

视频导入：可曾记得当初为何出发？

一、自我认知：以终为始的目标管理方法

1、SWOT自我分析职业发展

案例：以个人职业发展现状为例，进行SWOT分析

互动：5分钟进行自我分析

2、目标和目的的区别：明确什么是目标

案例：用脑子跑马拉松

3、什么是好的目标？

4、目标的设定原则：SMART原则

5、爱乐工健

二、心态管理

导入：你的心态，是否配得上你的梦想

1、从心理学知识解读：吸引力法则

三、银行人应具备服务理念

1、注重客户体验

2、积极解决客户问题

3、保持学习和创新

第二章 打造个人品牌

一、银行人的形象塑造--形象永远走在能力之前

思考：你的形象是否配的上你的职业高度？

1、数据解读：梅拉宾法则

2、职业形象塑造的重要性及影响

互动：职业形象自画像

3、首因效应对职场的影响

4、可以量化的形象管理6422111

5、如何打造干练有气场的发型

6、手部形象管理对职场的影响

二、行为规范--做懂礼的银行人

1、行走礼仪

2、介绍礼仪

3、握手礼仪

4、引领礼仪

互动：小组进行场景演练

三、有温度语言沟通

1、了解什么是沟通

2、沟通的方式

3、与客户沟通应选择的沟通渠道

4、互联网时代沟通的注意事项

5、客户微信该如何添加

6、沟通中的“望闻问切”

（1）望：看什么？看情形、看对象、看角色

（2）闻：听什么？听的层次、听得弦外之音，言外之意、倾听的方式、以及非语言类配合

l 听的技巧

l 倾听的姿态和回应方式

l 倾听时应该准备的“道具”

l 听得懂言外之意、弦外之音

互动游戏：背靠背画画

（3）问：问什么？不耻下问、不越界

l 沟通漏斗：根据以上游戏给我们的启发

l 开放式与封闭式问答的优势和劣势

（1）切：说什么？说话的姿态、传递信息的方式以及态度是否正确

（备注：课程内容可根据授课时长进行调整）

个人品牌形象：

专业形象：是指一个人在职业场合中呈现的整体形象，包括仪容仪表，着装，行为举止等方面，专业形象可以提升客户对银行工作人员的信任和认可。专业能力，相关的金融知识和产品知识