课程大纲

授课对象：企业中基层管理者及普通员工

时间：1-2天

课程目的：

行业的竞争日趋细化。如果不能够善于处理工作中的细节问题，那么**终只会使问题越来越多，工作效率低下，公司管理就会变得更加复杂。那么，如何做到善于高效工作？这就是员工能力的体现了。在本课程中并不部员工基础管理知识，而是指导员工从岗位创新建设开始，塑造一种注重工作细节、不断完善管理短板的团队文化氛围，内容涉及到工作指导能力、团队内的工作问题分析解决能力、工作流程优化能力、客户关系处理等深层次的工作问题、使学员得到能力塑造。课程**案例分析、问答互动、分组研讨等模式现场引导学员对本岗位工作再思考、梳理不足之处。并现场研究各部门关键问题的解决办法，使学员提高解决管理中问题的能力。

课程大纲：

一、工作能力低下的现象与本质

1、工作不力是怎么回事？

案例： 顾客是怎么丢的？

2、职业素质——企业形象与员工行为

3、职业化与职业性格

4、工作环境影响职业行为

5、影响管理者工作成就的观念问题

二、职业人的**高标准——超越顾客满意

1、什么是顾客标准？

2、课堂研讨：我们的顾客需要什么？

3、如何让客户满意？

4、创新的思维模式与技巧

课堂研讨：如何做到公司整体服务？

第三部分：职业化的管理——趋零法则

1、决定成功的职业化心态：零心态

2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留

3、沟通能力提升要素：零排斥

4、工作协调的关键：零障碍

5、顾客满意目标：零缺口、零繁琐

6、个人品牌管理：零缺陷

7、服务标准：零距离

四、心智改善与问题管理能力

1、团队创新与岗位创标

案例：经典的创新思想及运用效果

2、责任无处不在

3、什么是工作中的问题

4、学会发现和改善工作中的问题

课堂实战：完成不可能完成的任务

5、指导下属工作的基础——高效工作中的工具运用

6、经理人全局思想

五、团队执行问题

1、高效执行力团队具有的共同特点

2、如何保持团队的行为统一？

3、团队融合方法与成员行为规范

4、创建团队工作理念

5、团队文化的“化育”问题

6、高绩效的团队管理工具

六、职业人文化管理工具

1、科学的设计工作标准

2、工作及团队文化管理的目视化

3、轮值管理法

4、如何利用工作案例解决问题？

5、问题管理能力提升——一域多层思维与工作改善法

6、改善案例研讨

课堂作业：现场形成管理改善工作方案