【培训课时】

1天6课时

【培训对象】

酒店全体管理人员、公关人员、销售人员 、前厅人员

【培训特点】

融顾问式、教练式于一体；“讲授 方法 工具 实务”结合：

案例剖析 角色扮演 情景模拟 小组PK 答疑分享 音乐视频 故事游戏 室内拓展

【五“非”优势】

系统专业：十多年酒店经营管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。

品质高端：多年总裁班培训经验，课程内容前沿高端，非普通培训层次。

深层互动：课堂氛围激情生动，互动紧绕课程主题内容，非哗众取宠。

易懂易用：案例剖析，讲解深入浅出，方法简单实用，非业外案例方法，好听不实用。

效果承诺：解决实际问题为导向，结合现场训练，配赠课程送转化资料，非一次性服务。

【课程背景】：

在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时对客关系建立与管理必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。

顾客消费心理日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜，并在竞争中脱颖而出，打造一流的“顾客管理能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计顾客管理体系。

本课程则明确指出从顾客实际需求出发，深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题，全方位透视酒店经营过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

【课程收益】：

快速提高新时期酒店服务意识，更新酒店服务与销售观念

掌握新形势下顾客消费习性的转变

掌握酒店顾客满意度体系建设方法

掌握酒店客诉处理体系建设方法

掌握新时期顾客关系建立技巧

掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法

掌握如何**顾客管理来快速提升业绩的方法技巧

【课程大纲】：

**章  体验经济时代酒店宾客关系的转型

一、酒店顾客消费习性的4大转变

二、酒店对客关系面临的3大挑战

三、移动互联网时代酒店顾客关系的趋势

*培训方式：

1.见证分享顾客消费行为变化；

2.数据解析顾客消费转变；

3.行业案例解析对客关系挑战；

4.头脑风暴顾客关系管理的重要性

第二章  酒店忠实顾客满意度体系建设

一、顾客多元化需求的服务设计

（一）不同人群、类型、时日、流程的设计

（二）个性化与超常化服务的设计运用要诀

1.亮点导入：关键人；关键时刻；取悦攻略；独特体验

2.设计运用：放在心中，情感交流，体验关怀

二、顾客沟通价值延伸机制的建设

（一）5类对客服务沟通话术设计

日常用语；功能布局；产品塑造；异议处理；服务沟通

（二）瞬间提升顾客感知的6大要诀

三、给予顾客便利好处机制的建设

（一）善待“特殊顾客”，成为日常朋友

（二）获得顾客更加依赖的方法—降低顾客成本

如何节约顾客的时间成本、货币成本、心理成本

第三章  酒店客诉处理标准体系建设

一、顾客投诉的9大类型

二、顾客投诉处理的标准原则与方法

三、顾客投诉处理的标准规定体系运用

第四章  酒店忠实顾客培养与管理

一、如何有效落实4大顾客管理机制

顾客意见；顾客满意度；服务问题；顾客奖励

二、散客、常客、团队、会员顾客的管理方法

顾客认知大会；会员顾客联谊会

三、顾客5大档案建立与运用技巧

四、顾客回访与维护技巧

1、“333”¬黄金售后服务法则

1)3次个性化服务，引起客人回头

2)3周树立客人对你及企业的信心

3)3月跟进服务扩大销售，粘住顾客

2、掌握让常客和“局外人”为你宣传的方法

1）常客和“局外人”凭什么帮你宣传

2）怎样为你宣传

3、酒店销售冠军的四谢法运用