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吕江

粉丝经济

吕江 / 零售实战导师

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课程大纲

课程大纲

【培训课时】  2天(  12小时)        

【授课方式】实例讲解、头脑风暴、案例研讨、小组讨论、角色扮演

【课程背景1】

一、你的粉丝管理和维护仍停留在短信、电话老一套吗??

2015年6月30日起,滥发垃圾短信**高罚3万元

5月28日,工信部公布了《通信短信息服务管理规定》,明确提出未经用户同意或者请求,不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的,应停止向其发送,否则将处以1万元至3万元罚款,规定将自6月30日起施行。

二、为什么开业的时候,顾客很多,现在,顾客越来越少了呢?

三、为什么顾客川流不息,却始终没有真正忠诚于自己的客群?

管理大师彼得德鲁克说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。

诸多零售店铺还存在以下问题:

员工对于粉丝管理不重视,粉丝档案不完善;

给粉丝顾客发信息或打电话,顾客觉得很烦;

……

现今的顾客管理不再仅是粉丝办卡,节日问候,促销告知,到底是什么原因造成以上尴尬的局面?

吕江老师**多年的零售实操经验,精心研发出《零售店铺粉丝经济》顾客管理应用体系,填补业绩盲区,为企业找到业绩快速、持续增长的**途径。

【课程目标】

让学员了解粉丝的重要价值,从内心真正重视粉丝管理;

掌握粉丝的开发和维护技巧,学会建立详细的粉丝档案;

提升零售人员的粉丝销售服务技巧,保证粉丝顾客产生**大效益;

七种方法提升粉丝顾客忠诚度,八大机制,推拉结合做客群。

【授课对象】

零售人员、加盟商、粉丝专员培训

模块

详细内容

课时

目的效益

单元一、

粉丝的意义与价值

1-1行业的现状

角色的转变

渠道的变化

行业的完善

4P VS 4C

1-2高粉丝管理对零售的意义

什么是粉丝

粉丝的作用与价值

1-3目粉丝流失的原因分析

品牌方

客户方

1-4粉丝回头率

如何提升回头率

顾客四分模型

回头率计算公式

         2课时

1、设置首要目标,提升品牌的知名度,增加进店率 ;

2、认识粉丝流失的原因,才能从源头上去解决;

3、学习提升回头率的方法。

单元二、

粉丝经济

案例分析:粉丝管理能带来多少效益

4-4 什么是粉丝营销

粉丝营销核心

粉丝的功能

4-2粉粉丝营销的七大流程

明确实行粉丝的目标是什么

粉丝的目标客户群

为会员选择正确的利益

做好财务预算

为会员构建一个沟通的平台

粉丝的组织与管理

数据库的建立与管理

4-3粉丝建立粉丝群体

品牌

五感销售技巧

4-4 零售粉丝招募七步曲

迎宾

了解需求

推荐产品

展示和试用

排除异议

美程服务

附加推销

4-5 倍增会员的渠道和方法

线上线下推广

找出顾客真正利益的三个步骤

八大机制,推拉结合做客群

2课时

1、用户群体是企业发展壮大的根本,为企业引流非常重要;

2、粉丝对于企业的忠诚度非常高;

3、粉丝的维护需要长期和持之以恒;

4、要与时俱进的和粉丝互动。

单元三、

粉丝的维护

5-1 展现品牌形象的粉丝物料

粉丝登记本

粉丝生日卡

粉丝感谢卡

粉丝贺卡

5-2 粉丝线下的有效维护步骤

粉丝大数据登记表

三个短信一个电话

关怀顾客

5-3 新工具维护粉丝

微信的公众号使用

微信朋友圈的自媒体

微信活动的组织与传播

5-4  QQ和电子邮件的配合

吸引眼球的标题党

内容编辑的技巧

3课时

1、粉丝的维护需要时间、人力和物力多方配合;

2、随着时代的变化,新工具的不断出现,我们也该与时俱进,进行维护工作;

3、粉丝维护的核心就是增加和客户的互动,提高粘性,加深品牌形象。

单元四、

客服团队塑造

6-1术有专攻---设立粉丝管理部门

组建专门的组织部门

团队成员的分工

团队成员的协作

团队的行为曲线

团队4种基本类型

6-2  完善工作制度与计划

建立粉丝的管理制度

制定《粉丝客户年度销售目标》

制定《年度促销计划》

粉丝消费行为分析

6-3零售店的顾客分级管理

顾客分级管理的要点

顾客分级管理的法则

在分级基础上进行顾客细分

6-4 打造客服高绩效团队

高绩效团队五大表征

高绩效团队四大类型

高绩效团队8种角色

团队绩效提高17大关键点

2课时

针对你的团队的实际,制定员工的使用策略。

掌握团队的不同特性;

制定工作目标和工作计划,清晰团队的工作方向;

顾客的分级管理,服务细节化;

高绩效团队的表现。

单元五、

完美沟通

8-1沟通前的准备

沟通对象分析:DISC分析

选择恰当的沟通时间

沟通方式的设计

8-2无缝沟通管理系统

团队沟通3层面

沟通回应4风格

团队沟通5有效

有效倾听5层次

积极倾听7部位

团队沟通6步骤

8-3沟通的形式

正式和非正式

语言和非语言

单向和双向

上行下行和平行

8-4如何运用沟通的三种表达语言

文字语言

声音语言

肢体语言  

3课时

1、沟通因人而异,了解沟通对象,有利于沟通顺畅;

2、学习良好的沟通三种表达语言;

3、沟通除了说以外,听和回应也是关键点。

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