课程大纲
【培训课时】 2天( 12小时)
【授课方式】实例讲解、头脑风暴、案例研讨、小组讨论、角色扮演
【课程背景1】
一、你的粉丝管理和维护仍停留在短信、电话老一套吗？？
2015年6月30日起，滥发垃圾短信**高罚3万元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服务管理规定》，明确提出未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应停止向其发送，否则将处以1万元至3万元罚款，规定将自6月30日起施行。
二、为什么开业的时候，顾客很多，现在，顾客越来越少了呢？
三、为什么顾客川流不息，却始终没有真正忠诚于自己的客群？
管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
诸多零售店铺还存在以下问题：
员工对于粉丝管理不重视，粉丝档案不完善；
给粉丝顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；
……
现今的顾客管理不再仅是粉丝办卡，节日问候，促销告知，到底是什么原因造成以上尴尬的局面？
吕江老师**多年的零售实操经验，精心研发出《零售店铺粉丝经济》顾客管理应用体系，填补业绩盲区，为企业找到业绩快速、持续增长的**途径。
【课程目标】
让学员了解粉丝的重要价值，从内心真正重视粉丝管理；
掌握粉丝的开发和维护技巧，学会建立详细的粉丝档案；
提升零售人员的粉丝销售服务技巧，保证粉丝顾客产生**大效益；
七种方法提升粉丝顾客忠诚度，八大机制，推拉结合做客群。
【授课对象】
零售人员、加盟商、粉丝专员培训
模块
详细内容
课时
目的效益
单元一、
粉丝的意义与价值
1-1行业的现状
角色的转变
渠道的变化
行业的完善
4P VS 4C
1-2高粉丝管理对零售的意义
什么是粉丝
粉丝的作用与价值
1-3目粉丝流失的原因分析
品牌方
客户方
1-4粉丝回头率
如何提升回头率
顾客四分模型
回头率计算公式
2课时
1、设置首要目标，提升品牌的知名度，增加进店率 ；
2、认识粉丝流失的原因，才能从源头上去解决；
3、学习提升回头率的方法。
单元二、
粉丝经济
案例分析：粉丝管理能带来多少效益
4-4 什么是粉丝营销
粉丝营销核心
粉丝的功能
4-2粉粉丝营销的七大流程
明确实行粉丝的目标是什么
粉丝的目标客户群
为会员选择正确的利益
做好财务预算
为会员构建一个沟通的平台
粉丝的组织与管理
数据库的建立与管理
4-3粉丝建立粉丝群体
品牌
五感销售技巧
4-4 零售粉丝招募七步曲
迎宾
了解需求
推荐产品
展示和试用
排除异议
美程服务
附加推销
4-5 倍增会员的渠道和方法
线上线下推广
找出顾客真正利益的三个步骤
八大机制，推拉结合做客群
2课时
1、用户群体是企业发展壮大的根本，为企业引流非常重要；
2、粉丝对于企业的忠诚度非常高；
3、粉丝的维护需要长期和持之以恒；
4、要与时俱进的和粉丝互动。
单元三、
粉丝的维护
5-1 展现品牌形象的粉丝物料
粉丝登记本
粉丝生日卡
粉丝感谢卡
粉丝贺卡
5-2 粉丝线下的有效维护步骤
粉丝大数据登记表
三个短信一个电话
关怀顾客
5-3 新工具维护粉丝
微信的公众号使用
微信朋友圈的自媒体
微信活动的组织与传播
5-4 QQ和电子邮件的配合
吸引眼球的标题党
内容编辑的技巧
3课时
1、粉丝的维护需要时间、人力和物力多方配合；
2、随着时代的变化，新工具的不断出现，我们也该与时俱进，进行维护工作；
3、粉丝维护的核心就是增加和客户的互动，提高粘性，加深品牌形象。
单元四、
客服团队塑造
6-1术有专攻---设立粉丝管理部门
组建专门的组织部门
团队成员的分工
团队成员的协作
团队的行为曲线
团队4种基本类型
6-2 完善工作制度与计划
建立粉丝的管理制度
制定《粉丝客户年度销售目标》
制定《年度促销计划》
粉丝消费行为分析
6-3零售店的顾客分级管理
顾客分级管理的要点
顾客分级管理的法则
在分级基础上进行顾客细分
6-4 打造客服高绩效团队
高绩效团队五大表征
高绩效团队四大类型
高绩效团队8种角色
团队绩效提高17大关键点
2课时
针对你的团队的实际，制定员工的使用策略。
掌握团队的不同特性；
制定工作目标和工作计划，清晰团队的工作方向；
顾客的分级管理，服务细节化；
高绩效团队的表现。
单元五、
完美沟通
8-1沟通前的准备
沟通对象分析：DISC分析
选择恰当的沟通时间
沟通方式的设计
8-2无缝沟通管理系统
团队沟通3层面
沟通回应4风格
团队沟通5有效
有效倾听5层次
积极倾听7部位
团队沟通6步骤
8-3沟通的形式
正式和非正式
语言和非语言
单向和双向
上行下行和平行
8-4如何运用沟通的三种表达语言
文字语言
声音语言
肢体语言
3课时
1、沟通因人而异，了解沟通对象，有利于沟通顺畅；
2、学习良好的沟通三种表达语言；
3、沟通除了说以外，听和回应也是关键点。
