课程收益：

l **投诉事件对银行及个人成长价值意义的梳理，调整学员对处理投诉事件的恐惧心理，提高内在能量从容面对各种冲突事件；

l **对客户心智模式及需求的分析，提高学员了解人性把握人性的能力，有效管理客户情绪，提高处理投诉事件应对能力；

l **对自我情绪深入了解，掌握自我情绪管理能力，**思考纬度的转变，提高引领客户能力，具备将危机转变成机会的能力；

l **对人际沟通的梳理，了解人际沟通模式，掌握破解人际沟通障碍技巧，使客户沟通更顺畅更高效；

目标学员：银行网点主任、运营主管、客服经理、理财经理

课程时间：2H

课程大纲：

**单元：了 解经济时代“投诉”的新含义

1. 如何理解客户投诉

2. 客户投诉事件分析

3. 预防客户投诉关键点分析

4. 客户投诉内在心里需求分析

5. 处理客户投诉思维模型

第二单元：柜面投诉问题解决

1、 柜面投诉问题预处理

2、 柜面投诉处理步骤

3、 柜面意义真实案例分析与拆解

4、 高情商沟通技巧

5、 高情商沟通步骤

第三单元：投诉处理与应对舆情风险

一、真实案例--《功能受限案例》

6、 如何快速缓解客户情绪

7、 如何快速转移矛盾焦点

8、 如何对应理性型客户

二、案例视频--《因厅堂等候不满客户》

1. 厅堂管理策略梳理

2. 厅堂客户安抚技巧

3. 如何快速化解与客户抱怨

4. 如何对应表现型客户技巧

5、如何重塑大客户关系

三、真实案例视频--《客户理财不翼而飞并报警》          

1、舆情风险控制技巧

2、舆情风险处理流程

3、 与客户同频技术

4、客户情绪升级的关键点分析

5、客户补偿方法和技巧

第四单元 处理投诉核心关键点--自我情绪管理

1、自我情绪认知及压力来源分析

l 情绪的来源及意义

l 认识压力应对模式及其对工作对影响

2、自我情绪管理技巧

l ABC 行为疗法

l 自我情绪管理四步法