【课程背景】

面对日益激烈的行业竞争，我们如何面对？

什么才是好的的服务？

什么是的关键时刻？

怎样培养和训练员工提升服务技能？

怎样让我们的服务胜同业一筹？

【课程收益】

以客户为中心的服务观念

服务技巧的修炼

待客沟通模式的理解与运用

客户投诉处理的基本技巧

【课程对象】

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员

【培训用时】1 天；

【课程目标】导入全新服务理念、提升客服人员服务质量、打造卓越服务团队、提高客户满意度

【课程大纲】

**模块：客户服务心态与服务理念

第二模块：客户服务质量差距模型分析

第三模块：客服人员服务技巧的修练

第四模块：客服人员的客诉处理技巧

【展开如下】

**模块：客户服务心态与服务理念

客服人员的服务意识与客户满意度

服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道

案例分享：泰福酒店的六星级服务

案例分享：逆境堀起的米店小老板

服务=利润？

案例：海底捞的成功

服务的几个层次

服务是**有力的营销

海景酒店的“温馨一刻”

提升服务质量的步骤与行为模式

一个模型、二个理念、三个因子

第二模块：客户服务质量差距模型分析

满意缺口---顾客原因分析

顾客满意度的定义

顾客对酒店服务感知的三大来源

顾客满意度与期望值

认知缺口---闭门造车VS 集思广益

对客户需求的认知与我们所提供的服务

客户需求感知的基础：服务接触

客户需求分析方法

服务流程设计：营销导向还是服务导向

‘营销导向’与‘服务导向’的差别

尊重客户还是漠视客户的表现

案例：超市经理的“火眼金睛”与30%和利润提升

传递缺口---完美传递的要求

服务标准传递过程中的关键因子

**人传递服务质量的定位

员工认知差距

员工心态差距

积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’

个人努力与个人成就

格局决定结局、思路改变出路

员工素质模型

客服人员需具备的能力

决定服务质量的两个理念

提升服务形象的三个因子

服务补救的能力与技巧

案例分享：预订的房间没有了？？

客户导向的服务传递

案例分享：无心的客户抱怨与有心的酒店清洁工

第三模块：客服人员的服务技巧五项修练

客服人员提升亲和力的五项修练

看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗？---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

案例：让人印象难忘的空姐的微笑

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

形象的专业表达

服饰、妆容等细节的要求

得体的仪态展示

站、坐、行、蹲的细节要求

指引、指示、邀请、鞠躬礼、点头礼

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

视频案例：打动人心的沟通技巧

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧：

如何引导顾客

-转变固有的语言沟通模式---以客为主的说话模式

服务禁忌语言

第四模块：客服人员的客诉处理技巧

投诉的“危”和“机”

应对客户投诉应有的阳光心态

积极心态、同理心及双赢思考

处理投诉的六个步骤

课程结束后的总结与回顾