【课程收益】

1、了解电子渠道深度运营与客户体验的关系；

2、掌握电子渠道的客户体验分析方法；

3、掌握电子渠道的客户体验管理方法；

4、掌握电子渠道的服务体验提升方法；

5、了解不同电子渠道的发展趋势；

6、掌握不同电子渠道的推广方式和方法；

7、掌握分客户群的电子渠道推广方法；

【课程大纲】

**讲：电子渠道深度运营与客户体验

1、电子渠道用户偏好调研方法与和分析

2、电子渠道用户满意度调研方法和提升分析

3、电子渠道运行组织与服务规范

4、电子渠道服务质量管理与评价监测

5、电子渠道KPI指标与经营分析

第二讲：电子渠道的客户体验分析

1、电子渠道服务体验与实体渠道有何异同，如何协调

2、什么是体验、客户体验？

3、电子渠道与实体渠道服务体验比较

4、电子渠道的客户服务体验主要特点

5、影响电子渠道客户体验的关键因素

第三讲：电子渠道的客户体验管理

1、电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则

2、电子渠道客户体验提升的主要途径

3、电子渠道客户体验提升的主要原则

4、基于用户体验模型进行有效改进

5、客户体验管理的原则和基本方法

6、电子渠道服务体验的管理与策划

第四讲：电子渠道的服务体验提升

1、如何设计能为客户创造惊喜的服务体验

2、如何实现客户体验感知的满意

3、何为创造惊喜的服务体验

4、怎样才能创造客户的惊喜

第五讲：不同电子渠道的发展趋势

1、网上营业厅的发展

2、自助终端的发展

3、短信营业厅的发展

4、掌上营业厅的发展

5、呼叫中心的发展

第六讲：不同电子渠道的推广方式和方法

1、自助终端的推广技巧

2、网上营业厅的推广技巧

3、短信营业厅的推广技巧

4、掌上营业厅的推广技巧

第七讲：分客户群的电子渠道推广

1、分价值客户的推广

2、分业务客户的推广

3、分区域客户的推广

4、分类型客户的推广

第八讲：电子渠道精确营销应用案例

1、网站的触发式营销

2、短信的触发式营销

3、电子与实体渠道的协同营销

4、电子渠道的事件营销