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张良全

精兵强将 业绩倍增

张良全 / 大客户销售与管理沟通实战

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

移动互联网时代,超越时空的网上商店大大挤压了线下门店的市场空间,传统商业模式的门店经营越来越举步维艰,同时,客流日渐稀少的门店经营,同时面临着成交率低、客户回头率低、店员士气低落等问题,这些原因共同导致门店的经营业绩不理想,那么针对主要依靠连锁门店零售实现业绩落地的企业管理者,店长们,

该怎样综合评价每个门店的客户满意程度,提出改进措施,并获得长期稳定的零售业绩增长呢?

该怎样设计客户体验旅程图,设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT),大大提高客户成交率和满意度呢?

该怎样建设和管理优秀团队,**目标激励、制度建设、专业支持和人情吸引,提高员工工作的满意度和幸福感呢?

该怎样针对每个店员的业绩表现、工作态度、产品知识和沟通话术进行个性化辅导呢?

该怎样积极拓宽渠道,与支持部门配合,策划实施更多的促销活动,开拓更多的非店销售渠道呢?

这些问题就是咱们企业门店零售部门**关心的课题,也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多门店营销课程只讲特例、缺乏普遍规律,更缺少工具方法的瓶颈,还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题,提供10-20个落地工具,**导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂,一听就会,一练就熟,回去就用。方便学员在企业连锁门店的零售营销工作中,用于实践,实现门店营销绩效的快速提升。

【课程收益】

掌握门店业绩指数增长的三个客户满意度指标

掌握设计客户体验旅程图的七个步骤

掌握用户进店体验旅程图的“三点一线”

掌握创建和管理优秀团队的四个模块

掌握团队沟通的六字真言和十二原则

掌握激发店员积极心态的四套方法

掌握店员营销知识辅导的四个方面

掌握店员在用户体验旅程图各个触点的辅导话术

掌握营销活动策划效果评估的BEDELL公式

掌握非店销售渠道拓展的销售漏斗七个步骤

【课程特色】

聚焦高价值问题:以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

简单落地:符合十岁法则:课程通俗易懂简单落地,十岁的小学生都听得懂,做得到

**干货:多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板,深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨,深入人性,打动人心

课堂形式:丰富多彩,互动频次高,学员参与度高

培训反馈:满意率100%,其中非常满意率95%

【课程对象】

零售营销总监、门店营销总监、门店店长、储备店长、优秀店员等

【课程时间】2-3天(6小时/天)

【课程大纲】

**部分 门店营销业绩指数型增长关键指标

怎样综合评价每个门店的客户满意程度,提出改进措施,并获得长期稳定的零售业绩增长?

1、门店业绩指标三种曲线

波折线、直线、幂律曲线

2、衡量客户满意度的三种指标

用户满意度CSAT、用户费力度CES、客户净推介率NPS

指数增长:斐波那契兔子数列

3、客户净推介率NPS

概念、计算方法、成功案例、测量方式

案例:兔子数列、戴尔电脑等

工具:NPS计算表等

第二部分:设计客户极致体验的消费旅程图

怎样设计客户体验旅程图,设计和优化旅程图中每个关键节点(MOT),大大提高客户成交率和满意度?

1、用户体验旅程图的三类触点

物理触点、数字触点、人际触点

2、用户体验旅程的三点一线(MOT)

痛点、爽点、痒点

情感曲线

3、重塑客户体验的四个步骤和十个方法

情感曲线、定义优化机会点、画出理想情感曲线、细化单点体验

拔高峰值、填平波谷、优化接触点、打造“凤头”、高扬“豹尾”、重新排序、智能体验、重新设计等

4、设计客户体验旅程图的七个步骤

确认目标用户、分阶段、拆分行为、爽点和痛点、情感曲线、明需求、分触点

案例:日本搬家公司、星巴克烘焙店、北欧航空公司MOT、宜家家居、GE医疗等

工具:三类触点、体验旅程图、情感曲线等

形式:提问互动、课堂练习

第三部分 创建和管理优秀团队的四个模块

怎样建设和管理优秀团队,**目标激励、制度建设、专业支持和人情吸引,提高员工工作的满意度和幸福感?

1、**团队目标激发团队积极性的四个方面

团队使命、发展愿景、价值阶梯、目标分解

2、团队制度建设火炉法则

公开性、公平性、及时性

晨会、报告、考核与奖惩

3、店员业绩模型的三大模块

品牌产品、个人能力、运营支持

4、凝聚团队人心的四项修炼

人际关系四个阶段和四种心理定位

个人需求罗盘四个象限和四步满足

店长沟通技巧三种模式和六字真言

团队沟通方式和绩效沟通流程

案例:西游团队、《红楼梦》、家庭会议等

工具:BEDELL模型、四种心理定位、个人需求罗盘、六字真言等

形式:课堂提问和练习

第四部分 辅导店员工作的四个方面

怎样针对每个店员的业绩表现、工作态度、产品知识和沟通话术进行个性化辅导?

1、店员业绩考核的关键指标

成交率、复购率NPS、销售额

2、规划员工职业发展激发积极主动工作态度

职业使命、发展愿景、价值观、职业目标

3、店员营销及产品知识辅导

产品知识、营销知识、用户体验旅程图

结构化表达五个工具

消费者成熟度漏斗模型

4、客户体验旅程图各个触点的沟通话术

入店、逛店、介绍

报价、谈判、成交

交款、发货、售后

成功谈判五步法

四个关键词:是的、同时、做到、但是

案例:华为云、马关谈判、移动客服等

工具:四个关键词、结构化表达五个工具、成功谈判五步法等

形式:视频案例、课堂练习和提问

第四部分 活动策划和非店销售渠道拓展

怎样积极拓宽渠道,与支持部门配合,策划实施更多的促销活动,开拓更多的非店销售渠道?

1、营销活动策划效果BEDELL公式

产品、品牌、价值、对象

视觉、有趣、说服力、冲击力

时间、支持、激励

2、渠道、团购客户的开拓

销售漏斗、客户日志等

案例:EDM案例等

工具:销售漏斗、客户日志等

形式:课堂练习和提问

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