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胡小华(营销)

向阿里巴巴学危机管理——企业公关危机管理与媒体应对

胡小华(营销) / 阿里系互联网营销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

课程背景

企业危机一旦出现,会给企业带来很强的破坏性。因此,企业公关危机管理

是管理者进行非常态管理的重要内容。我们必须高度重视企业危机管理,掌握危

机管理的正确预防与应对方法。本课程旨在适应企业危机管理的需要,突出教学

的应用性,采取案例教学、互动讨论、现场模拟等教学方法,培养学员实际应对

公关危机与媒体应对的能力。

培训目标

★ 强化危机管理防范与意识

★ 了解危机处理的具体步骤与流程

★ 掌握危机的控制与解决技巧,掌握化解危机策略

★ 学习阿里危机公关技巧

★ 提高应急协调与合作能力

适合学员

政府官员、公司高管、公关部员工等

培训课时:1 天 (6 小时)

授课形式:课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练

课 程 大 纲**篇 公共危机管理的概念

1.1 什么是公共危机公关

1.2 危机公关的类型

第二篇 危机沟通的原则

2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人(必须站在弱者角度)

2.2 危机沟通的基本原则:

⚫ 尽快公布真相:在媒体找上门前

⚫ 勇于承担责任:不回避问题

⚫ 表示同情和关心

⚫ 尽快澄清负面报道

⚫ 与媒体保持良好的沟通

案例分析:案例 1:淘宝十月围城,如何补救?

案例 2:阿里巴巴:一个难忘的周末

2.3 应急管理中的媒体合作

小组讨论与演练:马云是如何面对媒体的?

角色模拟:如果您是阿里巴巴 CEO,应该怎么说?

第三篇 危机管理的四阶段(4R 模式)

3.1 缩减(Reduction)

⚫ 危机风险评估,减少危机发生

⚫ 注意破坏性因素的整合

3.2 预备防范(Readiness)

⚫ 制定相对完美的制度与规则⚫ 建立应急体系:阿里应急方案与培训

3.3 危机反应(Response)

⚫ 建立公共危机公关小组

⚫ 阿里巴巴公关发言人:一致对外,有权威性

⚫ 突发事件处置措施

⚫ 突发事件的信息发布

⚫ 应急管理的社会力量参与和管理

3.4 危机的恢复(Recovery)

⚫ 保证恢复工作的重要性与持续性

⚫ 确定合理、合适的恢复标准

⚫ 确定合适的恢复机制

案例分析:

1)阿里打假不给力?

2)阿里巴巴公关危机团队是如何组建的?

小组讨论:危机公关表述,如何摆脱八股文式?

第四篇 群体事件的处理步骤

4.1 布置威慑力量,防止扩大升级

4.2 安抚群众情绪,尽快平息事态

4.3 找出关键人物,缩小对峙人群

4.4 找出关键环节,诱导协商解决

4.5 及时沟通媒体,主动引导舆论

角色模拟:新闻发布会,课程总结与训练

特别说明:此大纲为标准版,实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。

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