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【课程大纲】
一、高效沟通的职业素养要求
沟通是信息思想情感交流过程
沟通的模型和核心要素
有效沟通的三要素
商务沟通的4个方向
沟通之道--沟通从心开始
面对面沟通人脑是如何接收信息
沟通后的印象和效果的真相
商务礼仪是沟通的融合剂
尊重是商务礼仪的核心
职业化形象是有效沟通的开始
戒除不受欢迎的14种坏习惯
案例:客户为什么取消了后续的订单?
二,如何把握与客户沟通的三个环节
A、学会问
有效沟通的核心思维--换位询问
建立客户导向的沟通理念、
问问题的5个技巧
开放式不封闭式问题的解析、
提出不同反馈的技巧
提高发问能力的4个利器
工具运用:6W3H人体树提问模型
练习:有效问问题的训练
B、懂得听
良好倾听的五个要素
好听众的7个好习惯
有效倾听的心理障碍
同感倾听的3R原则
情绪的四种变化,控制好情绪是倾听的关键
良好倾听的五阶段
训练:同感倾听训练
案例分析:项目经理我这样做对吗?
C,说对话
换位思考,塑造良好的沟通氛围
案例:粗暴沟通的后果
高效表达的心法、情法和说法
说的要点--关注对方的感受
用客户喜欢的方式表达
绝对对客户不能说“不”
拒绝客户的三部曲
沟通案例:您能帮我核对一下吗?
表达的三大法宝Ø
肯定并认同:训练
赞美和表扬:训练
重复:训练
案例分析:为什么老客户不再采购了?
三、电话与面访的沟通技巧
A、电话沟通技能
电话沟通的6大技巧
探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提
接听电话的要求
客户会判断你的电话姿势
训练:电话约见高层
B、面访客户的沟通技巧
客户拜访是建立印象的良机
客户拜访的步骤
客户拜访的3大核心要素
如何建立良好的**印象
拜访客户的准备
建立良好**印象的五个要素
实用的8大破冰策略
案例:制造共同点,快速建立关系
经典的8大开场白
如何识别客户的情绪和沟通态度
如何回避客户心情不悦的场合
9大负面肢体语言
演练:客户拜访演练与点评
四、说服客户技巧
识别沟通对象
四类社交风格的性格要点
四类社交风格的人员的沟通方法与避讳
说服之道是利害之道
说服金三角(气质、逻辑和利他思维)
说服的**大黄金逻辑(要点呈现---FABE)
案例:FABE的应用
说服的第二大黄金逻辑(痛点挖掘---SPIN)
案例:卖拐的说服解析
接收金三角(场合、利益、心理)
结果是**说服力
训练:用成功典型案例说服客户
客户都是被自己说服的
无往不胜的说服法
五、如何处理客户抱怨与投诉
客户成交后想要什么?
客户为什么会抱怨和投诉
处理好客户抱怨和投诉的重要性
客户抱怨的分类
如何分析客户从抱怨到投诉
处理抱怨不投诉的五项原则
服务补救的两个维度
处理客户抱怨的五个步骤
案例演练:如何处理客户的交期投诉 客户抱怨预防和化解技巧
建立投诉通道让客户的投诉简单便捷
案例:面对大客户的质量服务问题罚款,如何沟通为企业降低损失?
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