课程背景

如何在各种工作情境中熟练使用商业语言，做到言之有物、言之有理、重点突出、要点清晰？如何在生活中有效交流感受和观点，缓解冲突、破解尴尬，既不委屈自己，也不得罪他人？

沟通从来就不是天赋能力，天性善良的人容易木讷，天性聪明的人容易尖锐，天生大大咧咧的人，容易伤人不自知，天生细腻柔和的人，容易絮叨惹人烦。不要低估与身边人沟通的复杂程度和重要程度。

如果不了解心理规律，掌握再多的技巧都是浮云！  

本课程旨在重新定义沟通，从底层设计出发，夯实沟通基础，指导沟通行为，不仅掌握基于尊重感受的沟通技巧和话术，提升人际影响力，而且，掌握基于问题解决的沟通技巧和话术，提高积极性和行动力；在此基础上，**性格分析，迅速破译人际交往的心灵密码，发现自我和他人在观察事物的角度、思考问题的方式、决策的动机、工作中的行事风格，乃至人际交往中的习惯与喜好等方面的种种差异，从沟通的起点开始避免误会，减少摩擦，解决冲突，改善团队合作，促进生产力，达至组织发展目标。

课程收益

Ø 重新定义沟通，从底层设计出发，夯实沟通基础，指导沟通行为，提升沟通质量

Ø 修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力

Ø 快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略

Ø 掌握各种工作场景下的沟通技巧和话术，提高沟通效率

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测试

培训时间： 2天

培训内容

前言：盘点生活和工作中那些送分题和送命题

1、沟通对个人成长和组织发展的重要作用

2、收益措辞和损失措辞决定人际影响力【小游戏大考验：装修】

一、结构化的沟通思维

（一）流程结构化

1.沟通**步：确定沟通目的

² 避开误区一：偏离目的/无目的的沟通【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】

2.沟通第二步：选择合适的表达内容

² 避开误区二：信息重复和信息缺失【案例：三次失败的面试】

3.沟通第三步：选择合适的表达方式

² 避开误区三：见人说鬼话，见鬼说人话【互动：商店打烊时】

4.沟通第四步：全方位接收信息

² 避开误区四：语言信息和非语言信息的不协调【练习：如何接收非语言信号】

5.沟通第五步：检验理解

² 避开误区五：单向沟通，自以为是【小游戏大考验：听力小测验】

6.沟通第六步：达成共识

² 避开误区六：非黑即白/谁都有理【案例：日本新干线的迂回战术】

7.沟通第七步：完善措施

² 避开误区七：没有跟踪落实

（二）信息结构化

1、有目的地收集信息

2、有层次地整理信息

3、有结构地表达信息

二、卓有成效的沟通技巧

1.人际沟通的两个基本面：过程好和结果好

1）人际交往技巧

² 如何表达服务意愿

² 如何体谅对方情绪

² 如何承担解决问题的责任

2）处事技巧

² 如何了解情况【练习：如何掌握聆听的技巧】

² 如何提供信息【练习：沟通用语的四项基本原则】

² 如何征询建议【练习：发掘对方的言外之意】

² 如何提出建议【练习：FAB建议法和PREP建议法】

² 如何检验理解【练习：选择合适的提问方式】

² 如何达成共识【练习：把握沟通的节奏和进度】

3）沟通的四种心理需求：被关心、被聆听、专业化和迅速反应

4）沟通的三种策略

² 学会区分感受和观点

² 学会“听——选——建”

² 学会使用积极的语言模式

2.组织内沟通

1) 向上沟通

² 接受指令务求信息清晰明白

² 请示应选择适当时机、有说服力的资讯和数据

² 工作中随时汇报，完成后及时汇报

2) 平行沟通

² 多了解其他部门的业务运作情况和业务知识

² 共同关注组织利益

² 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些

² 站在对方的立场考虑

² 共同探讨各种可能的解决方案

² 开放式沟通，交流掌握的信息和面对的问题

3) 向下沟通

² 布置任务目标明确、态度和善

² 表扬的技巧（直接赞美、间接赞美和自我赞美的话术）

² 批评的技巧（就事论事的态度和客观描述的话术）

【情境演练】

三、赢得合作的沟通话术，提升人际影响力

1、人际影响力【小游戏大考验：装修】

1) 外在影响力（职权和能力）和内在影响力（人格）

2) 提升外在影响力的心理共识

3) 说话要满足对方的心理需求

2、人际交往的基本原则：先连接，后纠正

3、赢得合作的高情商沟通话术：

n 先跟后带话术：尊重对方感受/动机/角度/信念的“你句式”/表达自己观点的“我句式”

n FAB销售话术：特点、优点和利益，一个都不能少

n PREP汇报话术：他山之石，可以攻玉

n 3F共情话术

n 四步引导法

【情境演练】

四、聚焦问题解决的沟通话术，激发积极性和行动力

1、讨论问题只会引起问题，讨论解决才会创造解决

2、聚焦过去的沟通视角和聚焦未来的沟通视角有什么不同

3、如何**“聆听—选择—建构”看到问题背后的目标和抱怨背后的期待

4、聚焦未来的沟通流程和相应话术

u 建立关系：平等、信任的态度

u 达成合约：结果问句和过程问句

u 期待未来：奇迹问句、关系问句、假如问句、例外问句

u 反馈评估：三个赞美 一个建议，激发积极性和行动力

【情境演练】

五、尊重性格差异，调整沟通策略

前言：性格和性格分析

1) 性格分析在沟通和协作中的应用

² 洞见自我

² 洞察他人

² 影响他人

² 修炼自己

2) MBTI®量表施测及结果分析

1、外向型(E) 和内向型(I)员工的工作风格及沟通策略

1） 启示：如何找到听和说的平衡点，克服跨部门沟通中的语言障碍

2）修炼重点

² 外向型(E)：学会专注【练习：聆听的技巧】

² 内向型(I)：学会互动和反应【练习：启发式提问的技巧】

2）沟通协作策略：怎么说，外向型(E)才会听；怎么听，内向型(I)才会说

2、感觉型(S) 和直觉型(N)员工的工作风格及沟通策略

1） 启示：换位思考，克服跨部门沟通中地位的障碍

2）自我修炼重点

² 感觉型(S)：多揣测对方的言外之意，发掘对方的秘密需求，并加以检验理解  

【练习：三三法表达/上堆下切表达法】

² 直觉型(N)：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解

【练习：FAB建议法和PREP建议法】

2） 沟通协作策略：换位思考和同理心倾听【练习：“你”句式】

3、思考型(T)和情感型(F) 员工的工作风格及沟通策略

1）启示：如何平衡具体问题和情绪问题，克服跨部门沟通中的情绪障碍

2）自我修炼重点

² 思考型(T)：控制在团队中的竞争欲

² 情感型(F)：多关注事情本身【练习：如何掌握批评和赞扬的技巧】

2）沟通协作策略：重视沟**程和沟通效果的双赢【练习：“我”句式】

4、 判断型(J)和感知型(P) 员工的工作风格及沟通策略

1）启示：如何克服信息过多和时间压力的障碍

2）自我修炼重点

² 判断型(J)：避免过快做出评价和结论【练习：如何掌握应变的技巧】

² 感知型(P)：传达结构化和条理化的信息【练习：如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术】

3）沟通协作策略：把握沟通节奏

总结：性格沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身

【解决的核心问题】

有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通，能让我们深入人性的本质，理解并尊重人们性格和行为的差异，更有针对性地进行自我调适，以及修炼沟通技巧，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。