课程大纲

理论篇：以客户为中心的内涵

一、华为企业文化的形成过程

1：**阶段：创业阶段，口号满天飞

2：第二阶段：走出混沌——《华为基本法》

3：第三阶段：从哲学到实践：愿景-使命-价值观

二、华为企业文化的核心价值观解读

1：以客户为中心

2：以奋斗者为本

3：长期艰苦奋斗

4：持续自我批判

三、人人都要以客户为中心

1：客户包括内部客户和外部客户（What）

2：为客户创造价值是企业和企业人存在的唯一目的（Why）

3：华为以客户为中心的四个层次（How）

案例研讨：

1：商业环境变化： VUCA时代来临

2：客户需求改变：从大需求到定制化

3：业务战略调整：单个产品VS端到端的解决方案

4：组织结构变革：从“狼狈组织”到“铁三角”

实践篇：以客户为中心的方法论

**层次：响应明确的客户需求

1：倾听是沟通的基础

2：五种客户需求沟通的方法

3：直接采集和间接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的应用

案例研讨：有效倾听的技巧

案例研讨：制定项目方案的关键

案例研讨：内部客户需求调研表设计

第二层次：主动发现并满足客户未明确表达的需求

1：伪需求PK真实需求

2：需求的场景和交互性

3：了解上级需求（向上沟通五步法）

4：不同层级客户需求的差异

案例研讨：不同层级客户的特点和兴趣点？

案例研讨：为什么要带着方案去跟领导沟通？

第三层次：探索并满足客户的潜在需求

1：挖掘客户的隐性需求

2：先安抚情绪再讲道理

3：Y模型在工作中的应用

4：项目干系人需求管理策略

案例研讨：非暴力沟通案例讨论

案例研讨：项目干系人权利/利益矩阵在工作中的应用

第四层次：想客户所未想，创造性地服务客户

1：超越客户的需求

2：跨部门（合作伙伴）沟通六步法

3：为客户提供端到端的解决方案

3：用户体验地图在工作中的应用

案例研讨：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研讨：下一道工序就是你的客户

案例研讨：急客户之所急，创造性的服务客户

总结与回顾