课程对象：总经理、副总经理、售后经理、

课程时间：2天

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

**章节：汽车行业售后服务发展分析（3课时）

1、经销商售后服务营销与观念转变

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析

微利化时代的精细化管理的管理理念转变分析

经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析

经销商售后服务的升级转型，全生命周期的生态圈打造

第二章节：客户关系管理与维护分析（3课时）

1、售后服务的客户管理与维护

保有客户的管理与档案管理

客户的管理与分类，（活跃客户／游离客户／流失客户）

客户的行为特征分析与应对策略（主导型、社交型、分析型、表现型）

提升保有客户进场台次的技巧与方法

提升客户单车产值的技巧与方法（增项／精品／二手车等）

提升客户粘性营销的方法（延保／会员等）

2、提升客户的满意度指标

厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

我们的**终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

第三章节：服务营销与策略方法分析（6课时）

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第四章节：售后客户投诉与应急处理（6课时）

1、重大客户投诉处理预案流程

重大事件的应急预案设计流程（应急预案）

厂商、经销商、客户的三方沟通机制

意见领袖与中间人的沟通模式

BOFF客户投诉前馈模型工具分析

重大投诉案例解析与管理

媒体介入的投诉案例

媒介沟通与公关

多媒介正向文章发布

第三方的话语权引导与专家评测建议

315媒介关注类投诉答疑案例分析

权威性地方电台投诉应对技巧（地方交通，北京103.9等）

群体维权投诉案例

群体组织人员的识别与主攻策略

代表性谈判机制与意见领袖引导

车友会与车友俱乐部、微信群维护与沟通技巧分析

过激维权投诉案例

正面法律规定引导解析

利弊关系解读的谈判技巧

核心诉求主攻与谈判

第三方介入与公关

服务流程优化与投诉改善管理

分析服务流程中的细节标准

重点细节执行标准演练

客户的预期判定与个性化服务设定

建立客户投诉反馈机制

客户关系管理部的职能界定

反馈与改善机制与全员执行标准

绩效与考核制度的设定

课程总结：学习成果总结环节，学到什么？如何落地执行、有哪些保障工具？

采用小组共同研讨的模式展开。