课程对象：内部员工、市场一线人员、营销人员、客户关系管理

课程时间：以客户需求

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

**部分：汽车行业客户关系管理与维护的重要性

1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着供应商与主机厂商、经销商的发展和未来。

4、客户关系数据分析，说明怎样的行业发展运营状况。

第二部分：围绕着客户为中心的优化与改革

1、基于客户体验满意的服务创新理念

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第三部分：客户的分类与客户行业分析

供应商层面的客户分类

主机厂商战略合作类别

国家企事业单位合作类别

非汽车主机使用客户

个体散户与经销商用户

客户使用场景的客户分类

快递、快运客户群体场景分析

冷链运输客户群体场景分析

港口客户群体场景分析

轿运客户群体场景分析

煤炭运输客户群体场景分析

散杂配送客户群体场景分析

人车货场对车辆的基本需求分析

第四部分：解决客户痛点的核心要素方法与沟通技巧

1、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

2、满足客户所需—正确的引导客户期望

影响客户期望的十个因素

降低客户期望的方程式

将客户期望转移到它处

拒绝客户期望的三步骤

第五部分：客户的心里与性格分析

1、客户初探期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

2、客户选择期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

3、客户比价期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

4、客户决策期阶段的心理特征，恐惧，需求分析

5、主导型客户的心理动态与应对策略

6、表现／个性型客户的心理动态与应对策略

7、社交型客户的心理动态与应对策略

8、分析型客户的心理动态与应对策略