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陈培松

抱怨与投诉处理

陈培松 / 企业管理讲师

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课程大纲

课程目标:

1.了解抱怨与投诉产生的原因;

2.正确面对客户抱怨与投诉;

3.提升银行的服务意识和能力;

4.掌握投诉与抱怨的处理方法。

课程对象:网点工作人员

课程时间:1—2天

课程纲要:

一、投诉是挑战更是机会

1.抱怨投诉者究竟想得到什么

2. 客户是如何流失的

3.抱怨与投诉的含义

4.抱怨与投诉的实质

5.抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

1.直接原因

2.间接原因

3.服务品质不良

4.服务方式不正确

5.使用不习惯的(新)金融服务

三、投诉处理的意义

1.恢复储户对银行和当事人的信赖感

2.避免引起更大的纠纷和恶性事件

3.收集信息

4.(投诉)满意储户将是**的中介(满意储户会将满意告诉另外的2-5人)

5.(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

1.立场一:维护客户的合法权益

2.立场二:维护银行和当事人的声誉

3.立场三:平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

1.储户是朋友

2.真诚守信

3.不可激化矛盾

4.相关法律法规和银行规定

5.不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

1.质量监督型

2.理智型

3.谈判型

4.受害型

5.忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉客户

1.以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.自我陶醉者

5.有备而来者

6.有社会背景,宣传能力者

八、处理投诉的心态

1.在得失问题上要深谋远虑

2.以信为本,以诚动人

3.时刻提醒自己:我代表银行而不是个人

4.学会克制自己的情绪

5.换位思考,从客户角度想问题

6.把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

1.聆听并认真记录

2.表示感谢

3.表示歉意

4.帮投诉人分析出问题的可能性

5.征求投诉人解决意见

6.告诉对方银行解决问题的原则及方案

7.留下我们的服务电话,并道别

十、投诉处理禁止法则

1.立刻与客户摆道理

2.急于得出结论

3.一味的道歉

4.告诉客户:“这是常有的事”

5.言行不一,缺乏诚意

6.吹毛求疵,责难客户

注:上述课程大纲为通用版,实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。

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