1施工企业的公共关系管理、客户关系管理与客户为中心：

l 施工企业签约前是公共关系管理。成交后才是客户关系管理

l 客户关系管理包括营销销售和维护客户关系三大环节

l 客户为中心贯穿公共关系管理和客户关系管理，可以让公众变为客户，也可以让客户变成公众（案例）

l 施工企业要有强烈的公关意识，创建公共关系形象：社会责任感、正义、关怀客户、专业（从趣味、高雅、情感、时效热点）（案例）

l 善于结识交友：人来熟、积累安全谈资、聊得来、玩得转（案例）

l 寻找公共需求、寻找共同语言、争取认同：善于思考、生活经验、上得厅堂、下得厨房、雅俗共赏、汝果欲写诗，功夫在诗外

l 施工企业互联网时代的公关手段：怎样让业主容易找到你、怎么进入客户手机的通讯录

l 施工企业的公共关系是客观存在，只是好坏而已：美誉度吸引客户趋之如骛、公关事件激怒客户拂袖而去。

l 施工企业公共关系传播的层次、规律、沟通协调方法（案例）

l 从不同的公关对象中如何开展施工营销，大海捞针，创造客户（案例）

l 施工企业公关沟通多种形式：公开和私聊

公开：A潜在业主的出没处：吸引人？刷存在感？惹人注目？抓眼球？制造亮点？勾引消费？

B行业聚会：**会展演示、难忘的演讲（演讲要诀）显示施工院多面性、技术制高点、术有专攻、

C互联网上的地标项目组合拳（案例）

D 施工企业商务礼仪（案例）

E施工企业处理公关事件的三度（案例）

私聊：A建立信任、沟通渠道：诚信、可靠、体贴、热情、愿意提供服务

B定期的、亲自的、面对面的（案例）

     C 个人魅力

2施工企业的客户关系管理

2.1什么叫施工企业的客户关系管理

l =Customer relationship management 或简称 CRM），

l 施工客户关系管理**重要的三大块：营销、销售和关系维护

l CRM:以客户为中心的营销SPT整体解决方案

l 一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，

2.2  CRM的目的

l 协助企业管理销售循环(新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务（案例）)

l 运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务(案例)

l 营销Marketing和销售Sale的关系

l 施工企业营销总监CMO的设置和全员营销

l 如何以CMO为主创建高效的营销与销售团队

l 销售团队的梯次型组织：上下协力、内外配合：

销售的过程策划和分工：

拜访、面试、交流、答疑、踏勘、编标、汇报方案、模型与数字化演示的配合、报价

l 销售策划的STP

l 销售的桌面活动与地下情报活动

l 客户考察我们时候如何陪伴，进行品牌建设：

l 四小时经典路线导游（案例）

l 地标性业绩项目考察拍照（案例）

l 重磅老客户帮忙（案例）

CRM的管理内容

A 如何建立客户关系：感知、判断、创造和建立关系

l 如何找到客户

l 如何选择客户（ABC分类案例）

l 如何结识客户（案例）

l 如何打动客户（汇报、介绍施工方案的3要素、可视化与沉浸式、增值服务、投其所好，解其所忧）

l 如何开发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户的案例）

l 销售中注意客户的4C。

l 销售中用好我方的6P

l 项目中标的四部曲

l 巩固客户原则;满足客户深层次的需求

l 施工销售成功的冰山效应：七分实力三分关系；买方买方供求关系

B如何维护客户关系：

l 客户为中心是**基本的商业道德

l 中标后还可能离婚

l 建立三个层次的客户关系沟通渠道：高层热线、分管领导、项目交往

l 关键是项目的成功推进(案例)

l 基于合同的客户关系（案例）

l 实力、诚信与不烂之舌

l 人际关系沟通的四大原则

l 与客户间处理冲突的六种方法。

l 七年之痒与及时协调

l 定期的亲自的面对面的客户关系维护(案例)

l 必要的人事变更

l 如何对客户进行满意度分析，（案例）

l 如何想办法实现客户的忠诚（案例）

l 反腐倡廉深化中的新型2.0政商关系(案例)

l 不要矫枉过正

C如何破镜重圆

l 客户的投诉是对你的信任(案例)

l 分析破裂原因(案例)

l 如何恢复客户关系(案例)

l 如何挽回已流失的客户(案例)