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刘三力

赢在相处之道——礼仪篇

刘三力 / 中国企业教育百强讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程大纲

【课程名称】赢在相处之道——礼仪篇

【课程时长】1天

【课程对象】各层级需要提升礼仪素养的员工

【课程特色】实战实效的启发、体验、互动式培训,以“实战”指导“实战”,让培训真正产生效果

【授课讲师】刘三力(国际注册PTT高级讲师,中国企业教育百强讲师,山东大学特聘讲师,山东培训师协会副会长, WFA国际促动师协会促动师,曾任:联想集团培训总监,京东专卖店店山东副总,15年一线实战培训经验)

【授课风格】幽默,实战,高效,行动教学为主

【课程收益】

深刻认识服务礼仪的重要性;

理解并掌握政务服务礼仪在社会中的重要作用;

练习并掌握政务服务礼仪的仪容、仪表、仪态标准要求,成功塑造专业形象;

掌握并运用电话礼仪与客户做好工作沟通;

掌握与客户无障碍沟通的礼仪

掌握并应用情绪处理客户异议的礼仪

一:礼仪的重要性(着重对公司的影响)

1、 对个人

2、 对企业

3、 对客户期望

二:日常礼仪—如何做(本章节侧重理论与实操演练相结合)

1、 正确的意识和心态:“礼由心生,态度决定一切”

2、 个人礼仪:“提升你的形象魅力

1) 仪容:

头发、职业妆容、耳部、鼻部、指甲等;

2) 仪表:

着装要求“TOP”原则、服饰色彩的礼节问题、

男女穿着礼仪、职业装禁忌等;

3) 仪态:

大方开朗的微笑、正确的眼神礼仪、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等;

三、沟通礼仪:“察言观色,阅人读心,拒绝沟而不通”, “有胆”、“有心”、“有力”

1、 镜像效应:透过身体语言,读懂他的你(**观察,分析客户心

理状态)

2、深度听的技巧:听,是一种能力

3、有力提问的技巧:让对方多说话的技术

4、及时反馈的技巧:赞美、鼓励的技术

5、逻辑表达的技巧:让你的语言更具说服力

6、商务交往五不谈/私人问题五不问

四、服务礼仪:“克己复礼人人敬重”

人际交往“白金法则”,没有尊重,就没有礼仪

1、社交距离

2、如何目光沟通

3、会面礼仪礼仪

1)电话礼仪

2)问候礼仪

3)介绍礼仪

4)握手礼仪

5)名片礼仪

4、商务礼仪

1)电梯礼仪

2)上下楼梯的礼仪

3)乘车礼仪

4)餐桌礼仪

5)位次礼仪

5、职场忌讳

五、服务意识培养

服务是企业不可分割的价值!

没有服务就没有客户,没有客户就没有利润,没有利润就没有企业,服务表面为客户,实际为我们自己。做服务就是做业绩,有好的服务,必有好的业绩!

1、服务意识的培养:

服务礼仪要做好,客户满意的三个方面里,两个方面跟服务有关

2、服务素养的提升:

服务三层次、250定律、1:6、1:20

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