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【课程名称】赢在相处之道——礼仪篇
【课程时长】1天
【课程对象】各层级需要提升礼仪素养的员工
【课程特色】实战实效的启发、体验、互动式培训,以“实战”指导“实战”,让培训真正产生效果
【授课讲师】刘三力(国际注册PTT高级讲师,中国企业教育百强讲师,山东大学特聘讲师,山东培训师协会副会长, WFA国际促动师协会促动师,曾任:联想集团培训总监,京东专卖店店山东副总,15年一线实战培训经验)
【授课风格】幽默,实战,高效,行动教学为主
【课程收益】
深刻认识服务礼仪的重要性;
理解并掌握政务服务礼仪在社会中的重要作用;
练习并掌握政务服务礼仪的仪容、仪表、仪态标准要求,成功塑造专业形象;
掌握并运用电话礼仪与客户做好工作沟通;
掌握与客户无障碍沟通的礼仪
掌握并应用情绪处理客户异议的礼仪
一:礼仪的重要性(着重对公司的影响)
1、 对个人
2、 对企业
3、 对客户期望
二:日常礼仪—如何做(本章节侧重理论与实操演练相结合)
1、 正确的意识和心态:“礼由心生,态度决定一切”
2、 个人礼仪:“提升你的形象魅力
1) 仪容:
头发、职业妆容、耳部、鼻部、指甲等;
2) 仪表:
着装要求“TOP”原则、服饰色彩的礼节问题、
男女穿着礼仪、职业装禁忌等;
3) 仪态:
大方开朗的微笑、正确的眼神礼仪、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等;
三、沟通礼仪:“察言观色,阅人读心,拒绝沟而不通”, “有胆”、“有心”、“有力”
1、 镜像效应:透过身体语言,读懂他的你(**观察,分析客户心
理状态)
2、深度听的技巧:听,是一种能力
3、有力提问的技巧:让对方多说话的技术
4、及时反馈的技巧:赞美、鼓励的技术
5、逻辑表达的技巧:让你的语言更具说服力
6、商务交往五不谈/私人问题五不问
四、服务礼仪:“克己复礼人人敬重”
人际交往“白金法则”,没有尊重,就没有礼仪
1、社交距离
2、如何目光沟通
3、会面礼仪礼仪
1)电话礼仪
2)问候礼仪
3)介绍礼仪
4)握手礼仪
5)名片礼仪
4、商务礼仪
1)电梯礼仪
2)上下楼梯的礼仪
3)乘车礼仪
4)餐桌礼仪
5)位次礼仪
5、职场忌讳
五、服务意识培养
服务是企业不可分割的价值!
没有服务就没有客户,没有客户就没有利润,没有利润就没有企业,服务表面为客户,实际为我们自己。做服务就是做业绩,有好的服务,必有好的业绩!
1、服务意识的培养:
服务礼仪要做好,客户满意的三个方面里,两个方面跟服务有关
2、服务素养的提升:
服务三层次、250定律、1:6、1:20
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