课程背景：

现代社会，信息发达，“爆点”难料，“热点”难控，“焦点”难奈，关系的调适，利益或价值观不断冲突和平衡。个案背后，是不同群体利益诉求的寄托、聚焦，疑惑情绪的发泄，及媒介的推波助澜。关系之微，危险所在。

危机管理、舆情应对、公关传播，已成为企业不得不面对的严峻问题和严肃课题。与国内外众多超大型企业类似，中国移动在多年的发展中，也多次遭遇危机事件的威胁，给公司经营管理带来干扰，甚至影响企业品牌形象。

上海作为国际化、现代化大都市，媒体发达程度和信息化、网络化水平已经走在世界前列，舆情对全国乃至世界的辐射力都很强。上海移动作为通信企业，在面临特别复杂的上海的舆情氛围，传播和示范效应尤甚，只能如履薄冰，万分谨慎。

授课对象：

中国移动上海公司中高层管理者，总部职能管理人员，新闻传播、公共关系、行政人事及相关部门人员

课程目的：

从上海移动真实案例入手，掌握移动通信企业舆情管理与危机公关特点。

立足上海，立足移动，立足品牌形象，以企业基业长青为目标，把握危机公关关键决策与临危应对招术。

课时设定：

3课时

课程内容：

序言：

“法海你不懂爱”-移动某公司广告乌龙事件

**讲  树大招风

中国移动发展史、荣耀史、烦恼史

2011：事件不断年

2015：事件烦扰年

辩证看待舆情危机

历年中国移动形象的灰色地带

合作方：隐忧四伏

“恶魔心里”的特征与演变

媒体与危机的关系

新媒体的信息传播模式、效应、趋势、问题

新媒体：渠道多元各图所需

微时代：危机控制难度剧增

利益取向：竞争对手上下贯通

第二讲   兵临城下

临危应战五大忌：

封闭视听？ 鸵鸟政策？ 敷衍塞责？忽略民意？辟谣否认？

临危应战的说话心态

临危应战之道：

事态发展四个阶段

危机处理四个步骤

明确问题与危害的四个阶段

信息化危机公关的要点

案例：华为“接班门”事件处理策略

决策者出手之策

案例：海底捞“老鼠门”事件处理策略

第三讲  移动之策

中国移动舆情管理基础

案例：中国移动“计费门”事件

案例：2009上海移动网络质量投诉

传统网络：大V控制

需要争取的力量：意见领袖

危机处理的3C法则

化危为机的现实举措

案例：上海移动“法海事件”处理的启示

移动通信企业的五大舆情问题起源

“诚之慧”：给上海移动的十条谏言