课程目标：

将产品或者服务卖给客户是销售的本职工作，这样的销售是合格的销售，而不是高级的销售；高级的销售不但能将产品或者服务卖给客户，而且能将客户变成回头客；而将客户变成回头客的销售是高级销售， 而不是顶级的销售；顶级销售不但能将产品或者服务卖给客户，让客户变成回头客，更重要是让客户自愿变成销售人员的粉丝，给销售推荐更多的客户。

如何培养客户成为销售人员的追随者，成为粉丝，首先要快速和客户建立信任关系，和客户交朋友，成为真正的知己。现在大部分销售还是以企业的产品为中心，在竞争中经常打价格战，如何给客户提供价值，就需要做到以客户为中心的解决方案是销售、咨询式销售、就要和客户的高层决策者快速的建立信任关系，**客户体验、换位思考，为客户提供一站式服务，将销售、市场、服务一体化，真正的销售在销售之后。提高客户的满意度，将客户培养成为销售的粉丝，成为企业的粉丝、成为产品的粉丝。

如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述以客户为中心的销售与服务技巧。

本课程**大量的实战案例，**培训，学员提高以客户为中心的服务的意识、掌握解决方案是营销的基本理念和技巧、方法，提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。

培训对象:

企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。

培训时间：2天

培训大纲：

**讲：现代企业价值链中的地位

企业盈利价值链的四大层次和三大维度

营销过程的三大服务：售前、售中和售后服务

人性化服务的三大要素

第二讲：提高客户满意度的四大要素

企业品牌是客户满意度的期望

产品质量是客户满意度的基础

优质服务是客户满意度的保障

客户关系是客户满意度的法宝

第三讲：销售服务人员的三大法宝

成功三大法宝：态度、技能和知识

如何训练积极向上的态度：阿“P”精神

员工乐了老板发了：训练的力量

培养销售服务人员的自信心

销售业疯狂—目标导向

第四讲：以客户为中心市场策划的实战技巧

营销战役的“保龄球效应”

获得**个“灯塔”的技巧

市场推广的策划和实施

第五讲：以客户为中心服务营销的实战技巧

咨询式销售的成功案例

客户购买需求—价值等式

客户购买决策心里模型

提问获得客户需求

销售的5分钟理论

学会倾听提高沟通能力

感动客户的不是产品功能而是故事

使用成交技巧

小品《卖拐》的咨询式销售启示

第六讲：以客户为中心服务的技能与技巧

真正的销售在销售之后

100-1=0与250原则

客户是朋友，而不是“上帝”

统一客服中心，实现一站式服务

优质服务流程，便捷客户服务

客户服务的创新方法

老客户的关怀

幽默的语言可以解决很多棘手的问题

多一些客户体验

客户忍耐度有多大

例外服务客户满意度超过100%

人性化的客户服务

细节决定客户服务的成功

第七讲：处理客户投诉的方法和技巧

客户投诉是好事

变投诉为表扬

处理异议的4P与7P模式

处理特殊客户投诉态度影响结果

处理客户投诉的四种方法

“掉虎离山”法

“回踢皮球”法

“偷换概念”法

“反守为攻”法