前言

    呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，**电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一**有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。

课程特色

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

由实际演练中得到随学即用的效果。

课程目标

能够认知服务意识与服务质量以及掌握什么样的服务才是让客户满意

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化

掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧  

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

课程大纲2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）

一

**单元：客户服务从由客户满意出发

服务意识与服务质量

以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

顾客服务的精神

对服务质量的认知

「服务」是什么？ 什么是「服务」？

服务业的质量定义

服务质量构面

服务质量特性

品质报酬

顾客用以衡量服务质量之属性

质量属性归类表

服务质量环圈

新的市场环境下的服务质量要求

今天的客户是如何看待服务的

服务产品的构成的变化

客户对呼叫中心服务需求的层次变化

对客户满意概念的新诠释

优秀服务代表的品格素质

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

案例：测试服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解

第二单元：呼叫中心人员电话服务技巧

电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台

电话信息传递的特征

电话服务和沟通的利与弊

电话服务的特点

专业化的电话语音技巧训练

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度、

客户对电话语言的感知效果

呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

职业化的电话应答技巧

快速应对

提升客户对你的正面感知

及时判断客户需求技巧

不同行为风格客户的主导需求及应对

呼叫中心专业电话服务礼仪

态度热情活力

语气在交际中的重要性

倾听的礼仪

如何让客户等待

如何记录留言

如何巧妙的回到主题

如何让你的电话留为美好回忆

训练模拟

第三单元：呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧

与客户沟通的策略步骤及技巧  

事前准备

确定需求                                            

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

高效沟通的步骤

做一个好听众

呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

提供信息选择和其他方案

合理设定客户的期望值的技巧

降低客户的期望值的技巧

案例研讨练习与客户的沟通

第四单元：处理客户投诉和抱怨的技巧

客户抱怨和投诉的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则与步骤

投诉处理的心态调整和定位

萌芽控制－接待投诉客户的技巧

理解投诉客户的技巧

与投诉客户达成协议的技巧

处理难缠客户的技巧

提升正面价值，延长客户的满足感

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

客诉处理应有的应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补；

弹回式服务弥补技巧

尽**大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

开放式问题发泄情感

复述问题表示理解

提供方案给予帮助

达成处理协议

检查协议的执行

始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

突发事件的应对及处理-矛盾妥善化解与问题的逻辑

问题事实界定

问题原因分析

问题结论说明

问题方案呈现

角色扮演：変抱怨客户为好客户

第五单元：客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

情绪管理技巧

EQ高手的五大能力

认识自己的情绪

情绪觉察与管理

做情绪的主人

成功的催化剂---成熟的情绪

情绪的解读

情绪管理三步曲

如何转化负面情绪

如何提升挫折忍受力

挫折的产生

逆境商数

逆境反应五大元素

理性的想法

非理性的想法及陷阱

非理性想法的解套

探索自己在逆境中的角色

压力管理技巧

压力是如何产生的

如何寻找压力源

如何寻找自我设限的价值观

如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

如何管理压力

自我意识调整

有效控制负面情绪的方法

学习建立好习惯生理调整的方法

如何协助他人舒解