【课程背景】

职场的人际互动过程中，提升“察言观行”和“高情商沟通”的能力非常重要，尤其与客户打交道，用敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，进而圆满达成绩效任务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。如何把握客户的心理需求？如何“察言观色”？如何与客户有效沟通？

本课程融汇心理学、身心语言程式学、团体心理辅导等技术助你一臂之力。

【课程收益】

1、了解人的一般心理现象及其规律对客户的影响

2、了解客户心理需求及动机的形成和发展的一般规律

3、了解沟通的基本知识和人际沟通的心理效应

4、熟练掌握沟通秘诀，快速与客户建立信任关系

【课程形式】 感受性讲解 小组讨论 心理游戏 心理视频 欧卡牌体验 小组练习 引导分享

【课程时长】1-2天

【课程大纲】

**讲 心理学技术与营销

1、心理学与营销学的交叉区域

2、心理学带给营销学全新的视角

对人心的理解

对人性的洞察

对行为动机的了解

3、影响人格形成的心理因素

4、不同性格人的心理特点及相处艺术

第二讲 洞察客户的心理需求

1、营销中的心理学效应

登门槛效应与应对措施

心理黑箱效应与应对措施

对比效应与应对措施

首因、近因效应与应对措施

2、一般人的心理需求及人性的弱点

3、参透客户心理的密码

看出客户的爱好脾性

u   听出客户的心理需求

u   问出客户的真实想法

把脉客户的消费心理

4、看到客户言行背后的心理动机

5、让客户等待的三种心理学技巧

让顾客等待时有事可做

让顾客等待有心理预计

让顾客为产品的高价值等待

第三讲 赢得客户的沟通技巧

一、 与客户沟通中的误区

1、何谓有效沟通，有效沟通取决于客户的反馈

2、有效沟通形成的过程，思维模式与解码

3、与客户沟通中的误区分析

站在自己的立场自以为是

情绪掩盖了信息导致误解

给别人贴标签导致心理阻抗

二、 倾听客户的需求

1、倾听是一种态度，（互动：倾听体验）

2、消除倾听的障碍，借鉴心理咨询中“价值观中立原则”

3、学会积极倾听，引导技巧与同理心表达

4、沟通中55/38/7原则

5、重视非语言沟通，一些常见的形体语言的含义

三、如何与客户建立信任关系

1、微笑是化解壁垒的通行证

2、变“拍马屁”为真诚赞美

3、优质的客户体验并不难

第四讲 异议处理策略与技巧

一、先处理客户的情绪

1、客户发火的原因分析

2、应对客户发火的四种不恰当模式

3、看到发火背后的能量流动，跳出受害者模式

二、安抚客户情绪的几个步骤

1、接纳客户情绪的技术

2、如何倾听客户的心声

3、同理心表达技术，表达自己的感受

4、复述与澄清技术及先跟后带技巧

三、诚心解决客户的问题

1、澄清客户的需要

2、解释说明有关问题

3、给出具体的解决方案