课程概述
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候,中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则:“以礼节之”,它的含义是:必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”,就是是一种道德规范,以尊敬他人来协调人际关系,“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下,越是正规的场合,地位越是重要的人士,越要讲究礼仪。做到内强个人素质,外塑组织形象,优化人际关系。本课程侧重从事服务接待工作人员应遵守的礼仪规范。
课程时间:1天
课程目标
1、了解优质服务礼仪基本理念及行为标准;
2、掌握优质服务礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识;
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
4、掌握国际通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧;
5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲
**章:赢得客户信任的法宝---助您在职场脱颖而出
1、服务礼仪的内涵:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的服务礼仪观
2、重视首轮效应,给人留下美好印象
3、正确的角色定位,为优质服务做好铺垫
第二章:服务仪容礼仪---职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、男士修面的具体要领
4、女士化妆技巧
5、职场仪容的禁忌
第三章:服务着装礼仪---视觉美学在礼仪中的运用
1、服务着装规范,示范讲解
2、常见着装误区点评
3、鞋袜的搭配常识、配饰的选择和使用规范
4、互动:现场形象纠偏与重新塑造
第四章:服务仪态礼仪---视觉美学在礼仪中的运用
1、眼神
2、微笑的**高境界
3、站姿要规范
(1)自然站姿:“V”型站姿
(2)站姿要点:挺、直、高
(3)女士“丁”字站立
4、行姿要规范
(1)要领:从容、轻盈、稳重
(2)基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
(3)禁止不当行姿
5、蹲姿要规范
(1)男士蹲姿:高低式蹲姿
(2)女士蹲姿:高低式蹲姿、交叉式蹲姿
(3)注意事项
6、坐姿要规范
(1)不同坐姿的灵活切换
(2)要领:端庄、稳重、大方
7、手势
(1)手势的正确使用
(2)同一手势在不同国家的含义也不尽相同
(3)手势禁忌
第五章:服务礼仪规范详解---吹响服务礼仪交往序曲
一、接待服务常用礼规
1、岗前服务准备
2、服务接待行为举止
3、日常服务接待礼规
(1)迎宾距离---4类距离的把握
(2)迎宾态度
(3)乘车礼仪---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
(4)称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
(5)致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
(6)握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
(7)引领礼仪---与客户同行的礼仪规范
(8)电梯礼仪---电梯进入顺序规范
(9)会务---会前准备、布置、会议座次、接待、会中服务、会后工作、与会人员礼仪、照相站位的礼仪
(10)奉茶&水
(11)介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
(12)名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
(13)送客礼仪---末轮效应
(14)赠送礼品艺术
4、重要来宾接待注意事项(住宿安排等)
二、接待服务中的沟通礼仪---人必备的一种能力
1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力
2、沟通不畅的原因---沟通障碍
3、倾听的技巧---赢得他人好感
4、服务语言的艺术与禁忌
(1)文明服务用语
(2)电话用语
三、优质服务意识的培养
1、什么是服务意识
(1)服务的心态
(2)服务与功能
(3)亲和效应:表达尊重
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
共赢:企业、客户、员工
3、如何做到服务意识的养成
(1)服务的标准与规范
(2)学习优质的服务:超越客户期望的服务
4、客户投诉的应对技巧
课程回顾、总结及分享
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