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祝文婷

银行柜面优质服务礼仪

祝文婷 / 国际高级礼仪专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候,中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则:“以礼节之”,它的含义是:必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”,就是是一种道德规范,以尊敬他人来协调人际关系,“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下,越是正规的场合,越要讲究礼仪,做到内强个人素质,外塑组织形象,优化人际关系。

一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石,公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则,本课程旨在帮助员工了解银行柜面服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行柜面接待服务工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间:1天

课程目标

1、了解银行柜面礼仪服务基本理念及行为标准;

2、掌握银行柜面接待礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识;

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;

4、掌握通用服务礼仪并熟练运用,提高银行柜面服务接待工作中沟通技巧;

5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

**章:赢得客户信任的法宝 —— 助您在职场脱颖而出

1、 礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,服务接待礼仪的重要性

2、 给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码

3、 正确的角色定位,为优质服务做好铺垫

第二章:银行服务接待形象礼仪 —— 视觉美学在服务礼仪中的运用

1、岗位男士、女士着装统一,规范讲解与示范

2、岗位着装的基本原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜、饰品的搭配常识

5、佩戴工牌注意事项(不可不戴、不可多戴)

6、互动:自我形象检查与重新塑造

第三章:银行服务接待仪态礼仪 —— 形体美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的**高境界

3、站姿要规范

要领:挺、直、高

4、行姿要规范

要领:从容、轻盈、稳重

5、坐姿要规范

要领:端庄、稳重、大方

6、手势

要领:手势的正确使用,不可用手指指人、方向或物品

第四章:银行接待服务礼仪规范详解 —— 银行柜员接待服务常用礼规梳理

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌(领导、同事、客户的称呼)

2、问候致意--- 2米点头致意并问候

3、首问负责制---问询、答疑、协助、不推卸、不含糊、及时应答(遵循“接一问二招呼三”的服务原则)

4、递接---递手册或宣传单、笔、证书、花等操作技巧

5、手机的使用禁忌(自己的手机、客户的手机)

6、服务语言和沟通艺术

(1)礼貌用语

(2)语音、语气和态度

(3)服务禁语

(4)用心的聆听

(5)服务临时中断,应礼貌解释

7、关怀新客户,做好服务营销引导工作

8、柜面接待服务礼仪(中信银行柜面服务流程礼规梳理)

(1)举手迎,让客户感到被重视,运用银行特色致意礼(先外后内)

(2)笑相问

(3)礼貌接

(4)及时办(离岗告知)

(5)巧关怀

(6)提醒递

(7)追电联

(8)目相送

第五章:优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

(1)服务的心态

(2)服务与功能

(3)亲和效应:表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢:企业、客户、员工

3、如何做到服务意识的养成

(1)服务的标准与规范

(2)学习优质的服务:超越客户期望的服务

课程总结、分享

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