课程背景

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。

一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则，本课程旨在帮助员工了解银行柜面服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行柜面接待服务工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解银行柜面礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握银行柜面接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用服务礼仪并熟练运用，提高银行柜面服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

**章：赢得客户信任的法宝 —— 助您在职场脱颖而出

1、 礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，服务接待礼仪的重要性

2、 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

3、 正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：银行服务接待形象礼仪 —— 视觉美学在服务礼仪中的运用

1、岗位男士、女士着装统一，规范讲解与示范

2、岗位着装的基本原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜、饰品的搭配常识

5、佩戴工牌注意事项（不可不戴、不可多戴）

6、互动：自我形象检查与重新塑造

第三章：银行服务接待仪态礼仪 —— 形体美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的**高境界

3、站姿要规范

要领：挺、直、高

4、行姿要规范

要领：从容、轻盈、稳重

5、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

6、手势

要领：手势的正确使用，不可用手指指人、方向或物品

第四章：银行接待服务礼仪规范详解 —— 银行柜员接待服务常用礼规梳理

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌（领导、同事、客户的称呼）

2、问候致意--- 2米点头致意并问候

3、首问负责制---问询、答疑、协助、不推卸、不含糊、及时应答（遵循“接一问二招呼三”的服务原则）

4、递接---递手册或宣传单、笔、证书、花等操作技巧

5、手机的使用禁忌（自己的手机、客户的手机）

6、服务语言和沟通艺术

（1）礼貌用语

（2）语音、语气和态度

（3）服务禁语

（4）用心的聆听

（5）服务临时中断，应礼貌解释

7、关怀新客户，做好服务营销引导工作

8、柜面接待服务礼仪（中信银行柜面服务流程礼规梳理）

（1）举手迎，让客户感到被重视，运用银行特色致意礼（先外后内）

（2）笑相问

（3）礼貌接

（4）及时办（离岗告知）

（5）巧关怀

（6）提醒递

（7）追电联

（8）目相送

第五章：优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

（1）服务的心态

（2）服务与功能

（3）亲和效应：表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢：企业、客户、员工

3、如何做到服务意识的养成

（1）服务的标准与规范

（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务

课程总结、分享