【课程背景】

    沟通能力显然已成为职场人士的刚需。心理学研究发现，沟通能力强与个人的情绪商数有着密切的关联。情商高的人沟通中能够理解他人，不会固执于自我视角，有足够的思想弹性，能够充分理性的跟人交流，也能够照顾到别人的情绪；同时理解自己，能够平等待人，交流时懂分寸知进退，既不会咄咄逼人，也不会失去自己的立场。高情商的人深谙温润如玉、刚柔相济的说话之道。

    商务交往活动中，礼仪不花钱却能带来无限的价值。“有礼走遍天下，

无礼寸步难行”。良好的礼仪修养，不仅是个人魅力的体现，更是企业形象

的体现。因此，掌握高情商的沟通之道，做个知礼、懂礼、守礼之人，是

职场人士的必修课。

【课程收益】

掌握情商的能力模型、高情商沟通的四大原则，以及高情商沟通的相关工  具。了解礼仪的内涵，掌握商务礼仪的形象、举止规范、了解商务接待与拜访礼节，提升商务交往的魅力。

【课程对象】

    企业中高层管理者，基层员工，商务、销售、市场、研发、后勤等部门相关人员。

【讲授模式】理论指导、案例分享、游戏互动、头脑风暴、实训演练

【授课讲师】郑士琼

【课程时间】6小时

【课程大纲】

高情商沟通大纲

一、关注情绪—— 观察与倾听

     1. 何为沟通？沟通的定义

      2. 团建破冰活动看沟通的要素

      3. 沟通的模型及梅拉比安法则              

      4. 情商的误区            

      5. 情商的价值 与定义

      6. 6秒钟情商胜任力模型

      7. 高情商沟通的四大原则（关注情绪、有的放矢、驾驭有术、同理共情）

      8. 情绪的真相                      互动游戏

      9. 情绪的ABC理论

      10. 关注情绪从观察开始            互动：观察力训练

      11. 如何高情商的倾听               互动：倾听能力训练      

二、有的放矢—— 提问与表达

      1.  情商关键词——延迟满足               案例

      2.  探索内在驱动力              

      3.  提问能力可助于目的达成

      4.  提问的形式

      5.  提问的工具                                  演练

      6.  表达的SOFTEN原则

      7.  如何令人愉快的表达促进目标达成

      8.  如何触动心弦的赞美          

三、驾驭有术—— 策略与决策    

      1.  情绪与身体反应        

      2.  驾驭情绪的6秒钟行动

      3.  驾驭情绪的6秒钟“3C表达原则”

      4.  如何高情商的表达意见                          演练

      5.  高情商决策工具                                    演练

四、同理共情—— 同理心修炼

      1.  同理心与同情心的区别                                  

      2.  同理心的三角模型                

      3.  同理心的三个步骤                              工具演练

      4.  突发情绪冲突的处理流程                     工具演练

商务礼仪大纲

一、懂礼贵在“敬”与“仁”

     1. 礼为立身之本

      2. 敬人之道                  故事案例

      3. 仁爱之道                  故事案例

二、商务魅力形象修饰——打造**自信的名片

     1.  首因效应——**印象价值千金

      2.  整理仪容与魅力妆容              

      3.  着装TPO原则

      4.  男士商务服饰规范

      5.  男士商务配饰

      6.  男士社交礼服规范

      7.  女士商务服饰规范

      8.  女士首饰佩戴原则

      9. 女士社交礼服规范      

三、商务仪态塑造——练就自信文明举止      

     1.  微笑的魅力——运气和财富的交换器          训练

      2.  得体的眼神——传递内心热情的**通道     训练

      3.  站姿——刚健、英武、强壮的代名词              训练

      4.  坐姿——稳重、端庄、大方的代名词              训练

      5.  走姿——优雅、干练显风范                             训练

      6.  蹲姿——不让优雅打折扣                               训练

      7.  手势——关心从角度开始                             训练

      8.  行礼有度——尊重从身体前倾开始              训练

四、商务会面礼仪——让你成为人气王

     1.  问候礼     称谓与问候                     演练                                  

      2.  介绍礼                                              演练

      3.  得体的握手                                     演练

      4.  交换名片                                         演练

      5.  礼貌交往距离

五、  商务接待与拜访礼仪——编织人脉网络

     1.  商务接待失礼行为

      2.  接待流程与接待规格  

      3.  交通工具座次

      4.  上下楼梯的次序

      5.  乘坐电梯的次序

      6.  引领的次序

      7.  会议座次

      8. 商务接待与拜访礼节

      9. 礼品赠送礼仪

      10. 拜访的原则

结束：课程回顾与总结       评出优秀小组并颁奖