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叶东

危机公关、舆情管理及突发事件处置

叶东 / 危机管理讲师

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课程大纲

课程内容

一、 危机公关意识提升(1.5小时)

**王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例,向与会领导介绍互联网时代,危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后**时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。

1、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

2、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

3、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

4、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

5、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

6、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

7、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

8、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了反转?)

9、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

10、 中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

二、 危机公关的两大工作(1小时)

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。

态度怎么报:**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

进展怎么报:进展**什么渠道报?**快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

2、 建立信任的四个关键词(一带而过)

三、 危机公关的三大策略(1小时)

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围

(1) 现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

(2) 责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3) 受害人:全程陪同

(4) 原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等

四、突发事件应对的几个关键(1小时)

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

**时间响应极其重要

5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),**时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则:**要务,**目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

五、危机公关中的“刁民”怎么应对?(1小时)

1、 面对面谈

原则**多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

选择适合的家属:

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

2、亲戚中**明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,**重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

3.谈判的几个核心技巧及心理战术

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在**后把所有问题打包解决;

**后争取额外让步;

六、舆情管理及引导技巧提升(1小时)

**具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。

1、舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略

七、课程总结及提问(0.5小时)

1、危机公关40个字

2、舆情的应对指标

3、学员提问及互动

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