课程背景

跟单员作为客户与工厂的纽带，不得不面对复杂的人际关系，需要做大量协调资源的工作以确保订单执行，满足客户的交期，跟单员如果不清晰自己的业务流程与职责，无法有效与工厂各个环节沟通，缺乏将订单执行落实到位的方法和能力，显然不能成为一名优秀的跟单员。

市场营销工作必须主动迎变，没有对业务流程的持续优化，营销工作无法取得突破性的成绩，必须强化顶层设计，持续完善工作标准、行业规范，结合自身业务特点优化业务流程，理顺业务流程管理机制，**流程改善与流程再造，才能在激烈的市场竞争中保持头部企业的领先优势。

激烈的市场竞争要求跟单员必须以客户需求为中心，倾听客户的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对跟单员提出了更高的要求，他们必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的客户意识，客户希望他们有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。

**学习和实践本课程中的理念，您将改变对责任和服务的看法，树立积极健康的工作观，提高责任意识，使他们明确责任心同企业发展的关系，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现工作的乐趣，让客户得到更愉快的体验，形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值**他们传递给客户。

课程目标

清楚自己的任务和使命，全力以赴使命必达，跨越组织间的障碍，执行到位结果**；

树立正确的工作观念和人生态度，塑造强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的职业化心态；

深刻理解跟单工作的内涵，优化业务流程，能有效跟进生产节点和进度，确保订单完成；

分析订单执行不到位的原因，提高沟通、协调、执行的能力；

掌握同客户的沟通技巧，提高客户体验。

培训用时

2天（每天6小时）。

授课方式

**“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析 30%案例研讨 30%演练互动 10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，从而成为企业需要的优秀跟单员。

课程大纲

一、跟单员职业素养修炼

1、职业还是事业——你为谁打工

1）如何找到工作乐趣——工作的价值

2）主动积极、全力以赴、激情

3）无法选择别人可以迁善自己

4）和你的工作谈恋爱

教学影片：职业还是事业

2、以客户为中心的职业要求

1）以客户为中心

2）帮助客户解决问题

3）迅速响应客户需求

4）持续提供优质服务

5）设身处地的为客户着想

6）提供个性化的服务

7）对客户表示热情尊重关注

3、跟单员的内部客户意识

1）都有哪些内部客户：职级客户、职能客户、工序客户、流程客户

2）内部客户的价值与重要性

3）挑剔的客户是好客户

4）内部客户满意度是评价我们工作的重要依据

4、跟单员的四字经

1）四心——专心、细心、精心、爱心

2）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责

3）四谦——谦虚、谦谨、谦和、谦让

4）做到极致与超越期望

教学影片：不可能的任务

二、责任胜于能力

1、主人翁精神——工作意味着责任

1）责任承载能力

2）履行职责才能让能力展现**大价值

3）清楚责任，才能更好地承担责任

4）责任体现忠诚

5）责任是卓越的原动力

2、责任需要勇于担当

1）责任到己为止！

2）勇于担当与承担后果

3）什么样的人勇于担当

4）勇于担当的表现

案例研讨：如何提高客户体验

3、销售与跟单协同需要职责清晰

1）职责划分不清的后果

2）职责权限与工作边界

3）实现首问负责制的两个条件

4）解决分工与合作的矛盾

5）谁是责任人

4、跨越订单执行的障碍

1）协同时常见的反应

2）组织协同存在的障碍

3）资源为什么无法共享

4）阎王好见小鬼难缠怎么办

案例研讨：为什么执行不下去

三、内部销售流程优化

1、跟单业务流程梳理

1）跟单常规业务流程

接单-报价-确认订单-生产下单-确认生产排期-生产进度跟踪-生产交付确认-安排物流-发票与货款处理-数据统计与分析

2）业务跟单与生产跟单

3）插单与订单变更

2、跟单业务流程管理与优化方法

1）流程管理三阶段

流程梳理、流程优化、流程再造

2）流程管理意味变革——企业推行流程管理的六大条件

  企业文化、流程化意识、基础数据、流程检视、规范制度、信息系统

3）业务流程中的组织诊断与优化

4）项目管理与华为铁三角的背后

5）改善交期的方法

案例研讨：我们的跟单业务流程

3、突破瓶颈的业务流程优化

1）瓶颈管理与约束理论

2）流程、制约因素、优化与改善

3）瓶颈管理九大原则

4）DBR系统：鼓Drum-缓冲器Buffer-绳子Rope

4、突破瓶颈的方法

1）只有想到才可能做到

2）分工是否必然带来效率的提升

3）工作流程标准化

4）找出关键因子和制约瓶颈

5）更少的时间更高的效能

演练：同心顺

四、贯穿跟单业务流程的沟通技巧

1、沟通的本质

1）沟通模型

2）沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少

3）获取真实意见的技巧

2、聆听的技巧

1）知彼解己的移情交流

2）获取真实意见的技巧

3）用心聆听的两个层次

4）同理心沟通的方式

演练：同理心沟通

3、常见的难以沟通的客户类型

1）啰嗦絮叨型

2）脾气火爆型

3）思路混乱型

4）精明专家型

5）强势背景型

6）贪得无厌型

7）无理取闹型

4、引导和掌控客户的SPIN沟通技巧

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

演练：SPIN话术提炼

职业习惯造就卓越人生