**部分  项目设计思路随着网点规模的扩大，光靠网点负责人的一己之力越来越无法支撑业务发展的需要。

ü 外资银行在网点运营管理上是怎么实施的？

ü 国内先进的银行他们有什么样的成功实践？

ü 我们银行的网点运营模式应该是怎么样的？

这些一直困扰着网点的管理者。有的会组织参观学习竞争对手，但看到的往往只是那些硬件和功能区，背后的运营管理，那些看不见的“软件”才是运营的核心。“服务标准是基础，销售标准化是升华，而这一切起源于管理者的思路改变”。

提升网点主任对营业厅服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：

ü 为什么要改变？改变什么，变成什么样？如何推进改变？

ü 如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；

ü 如何发挥营业厅各岗位在销售中的不同作用；

第二部分  课程介绍培训对象

邮储、地方性银行：个金负责人、支行行长、网点负责人；

国有银行：副行长（主管内部运营）、后备支行长

培训目的

1、 帮助银行销售负责人了解营业网点销售流程标准模式。

2、 掌握活动量管理的方法和工具，评估和督导销售团队。

3、 掌握销售人员销售瓶颈的诊断方法，采用合适的管理方式帮助销售人员的成长。

4、 **实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

培训内容

**部分 银行同业网点发展形态

一、 银行同业网点竞争发展趋势

银行管理者缺少危机感，没有深刻意识到在利率市场化和互联网金融的夹击下，未来银行业发展的危机与竞争的残酷。正是因为没有危机感，才让他们缺少变革的动力，才让他们没有意识到培养员工的营销能力是刻不容缓的步骤，才让他们无法理解总部做的变革，也看不到竞争对手的努力，就如同在黑夜中穿行。在这里改变心态，正视挑战和变化，从更高的视角理解今天银行的变革。

一、 银行同业网点竞争发展趋势

1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化

§ 金融脱媒现象加剧

§ 严监管的规则变化

§ 低利率负利率环境

§ 互金科技与智能化

2. 低利率负利率对银行的冲击

§ 负利率将搅乱世界经济，欧美金融界也将陷入“日本化”泥沼

§ 欧元区各银行收益性指标在负利率政策实施后大约下降了20%到30%

§ 负利率的极限是现金的持有成本，如何刺破

3. 互联网金融对银行的冲击

§ 蚂蚁金服的优势

§ 微众银行的优势

§ AI技术的运用

§ 未来银行业的竞争的制高点

4. 中国银行智能化表现及影响

§ 建行、农行、工行、平安的应对和弯路

§ 国内银行转型的实践案例

§ 网点功能、资源配置、业务流程的转变

§ 发展形态

² 直销银行

² 智能银行

² 咖啡银行

² 社区银行

§ 发展趋势

² 规模小型化

² 交易智能化

² 业务平台化

² 营销体验化

§ 广发银行的“金融便利店”

§ 平安银行的“智能旗舰店”

§ 建设银行的“智慧银行”

§ 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

§ 中信银行的“零售旗舰店”

§ 民生银行的“厅堂一体化”

5. 外资银行的探索之路  

6. 营业厅运营管理观念的改善

§ 智能化，是不是网点转型的实质？

§ 人的价值何在？

7. 营业厅运营管理观念的误区

§ 以客户为中心=客户是上帝？

§ 为什么要对客户分层管理

§ 客户忠诚度=客户满意度？

§ 销售=卖出去？

§ 是深耕已有客户，还是以拓展客户为重

§ 选拔培养通才，还是选拔培养专才

第二部分 网点现场管理标准化

研讨：描绘我心目中的银行服务

二、 营造网点大堂物理营销氛围

1、 银行服务水平的三个层次

a) 服务礼仪标准化

b) 环境管理标准化

c) 服务流程标准化

2、 网点现场图片展示与讲解

3、 宣传单张的陈列和摆放技巧

4、 营业厅客户动线管理

5、 模块化网点类型设计

三、 服务流程标准化（非必讲模块）

1、 为什么要做流程银行

2、 客户服务中常见的四种服务状态

3、 服务流程标准化

a) 客户分流流程

b) 业务咨询流程

c) 客户教育流程

d) 投诉处理流程

e) 客户转介流程

f) 挽留客户流程

4、 服务和销售的关系

四、 客户的引导与分流

1. **次客户分流识别与接触

§ **次客户分流识别流程

§ 试探引导用语

视频：迎接分流

2. 第二次客户分流识别与接触

案例分析：大堂分流缴费客户

§ 第二次客户分流识别的三个难点

² 什么时候做服务，什么时候做营销

² 主动服务营销应该关注的八类对象

² 潜力客户接触介入时机和引导技巧

3. 哪种接近客户的技巧是**的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 帮忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 赞美接近的方法

§ 馈赠接近的方法

4. 柜台服务七步法

a) 举提示、笑相迎……目相送

视频：柜员分流

5. 缩短服务时间的管理创新方法

² 建行、工行、光大、农行的成功实践

第三部分  营业厅协同营销的标准化

五、 什么是全员协同营销

1. 银行销售和保险销售的不同

2. 营业厅各岗位在销售中的不同作用

3. 各个岗位销售指标设计

4. 如何按照运营模式厘定岗位职责

5. 服务销售流程梳理的好处

六、 场内协同营销的原则和流程

1. 营业厅销售流程的操作问题

§ 转介成功的标准

§ 目标客户识别

§ 客户转介流程

§ 当客户不愿接受引导时处理技巧

§ 客户经理忙时处理技巧

2. 厅堂客户转介技巧

1. **简单的转介方法“两步一停顿”

2. “两步一停顿”法的不足

3. 客户转介技巧

ü 客户转介流程

ü 转介绍的工具

ü 当客户不愿接受引导时处理技巧

4. 客户后续引导技巧

ü 理财经理繁忙时的处理方法

ü 柜员转介和大堂自身转介客户引导上的区别

5. 怎么让大堂经理有更多的时间去做营销？

活动：换外汇的客户的识别转介演练

活动：个贷的客户的识别转介演练

活动：定存的客户的识别转介演练

活动：信用卡客户的识别转介演练

活动：……

3. 人员岗位梳理配置 （非必讲模块）

§ 合理配置缩短交易时间提升销售时长

§ 运营中借助辅助人员

§ 弹性排班

§ 综合柜员

§ 高低柜分离

§ 客户分层管理

研讨：如何处理好风险控制和业务发展的平衡关系

4. 网点营销目标分解与达成

§ 业绩目标分解5W1H

§ 任务完成路径分析

§ 让员工愉快接受任务

§ 钱粮不够下提升士气

§ 案例分析：支行如何营销与培训结合

第四部分 激发员工动能的领导力

如何做员工的思想工作，在意愿上提升员工的归属感、参与感。领导者要去研究追随者，去理解他们需要的工作环境。工作不是生活的全部，他们需要指点，但不需要指指点点，更不希望听到讲大道理。在这里学习提升员工意愿的工具和方法。

二、 团队氛围管理

讨论：在你的网点，做员工思想工作的成功经验

1. 新生代员工的心智模式

2. 新生代心智模式的根源

小活动：看看你的流行指数

3. 新生代员工引导激励模式

§ 现代员工管理需要建立“五感”工作环境

案例事件6-1：新员工嫌你唠叨，又屡教不改

视频：多少英雄的故事在流传

案例：**年轻的总经理王钢

案例：大专生钟伟的故事

案例事件6-2：员工找不到工作的意义和乐趣

案例事件6-3：员工一进入工作状态就情绪低落

案例事件6-4：员工过生日比蛋糕大小

案例事件6-5：有什么样的形式可以凝聚团队？

案例：年会原来可以这样开

案例事件6-6：新员工业务处理速度慢，老员工不认真教

案例事件6-7： 给员工做职业规划遇到的问题

4. 团队氛围管理的关键步骤:

§ 步骤一：寻找关键人；

§ 步骤二：建立同盟；

§ 步骤三：借他人之力；

§ 步骤四：群体标杆影响

§ 步骤五：形成团队规范

§ 步骤六：形为良好习惯

讨论：在你的网点，你倡导什么精神？

三、 员工个体激励的技巧 （非必讲模块）

1. 建立意愿与目标的协同

讨论：何种情况下，你得到了激励的体验？

§ 激励模型

案例：为谁玩？

§ 建立意愿/目标协同

案例：老陆要来了，狼来啦

§ 练习

§ 90后常见无目标情况

2. 激励的四种行为工具

§ 四种核心方法（行为）

1) 得到理解

§ 和对方同步，让对方感受到被理解

§ 外在同步：语言同步与配合

§ 内在同步：确认-认可

§ 练习

§ 注意事项

2) 建立信任

§ 建立信任

§ 案例：王行长的信任与托付

§ 练习

3) 确认成就

§ 确认成就

§ 进展

§ 练习

4) 赋予力量　

§ 四种基本的能力

§ 赋予力量的关键

§ 激励谈话中常见现象

3. 实战模拟演练

§ 老销售李兵的谈话