课程背景：

  为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为1000家，即“千佳示范单位”，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。

在银行的整体布局规划中，网点是**重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，是银行参与市场竞争的重要资源。**千佳网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程大纲：

一、 服务质量情况分析

1. 神秘顾客检测总体情况分析

2. 各项指标的优劣势分析

l 硬件服务各指标优劣势以及进退步对比（外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等候区、高柜服务区、自助服务区、智能银行）

l 软件服务各指标优劣势以及进退步对比（大堂经理、高低柜柜员、保安）

l 各网点指标得分情况排名

l 薄弱环节分析

3. 优秀及违规图片展示

l 网点营业环境图片示例

l 网点硬件设施及设备图片示例

l 网点员工职业形象图片示例

4. 网点服务过程整体评价

5. 服务改进建议

二、 银行星级网点标准解读

1. 银行星级网点模块拆分与整合

2. 银行星级网点打造的心态准备

三、 银行星级网点执行流程及注意要点

1. 银行网点服务流程打造

柜员服务流程及要点

大堂经理服务流程及要点

理财经理服务营销流程及要点

2. 银行网点环境管理

网点内部环境管理流程和要点

网点外部环境管理流程和要点

银行网点6S管理机落地执行

3. 银行网点管理及制度梳理

网点服务管理要点

网点营销管理要点

网点服务制度建设

4. 银行网点服务文化建设

服务文化建设的重要性

服务文化的显性建设

服务文化的流程建设

5. 银行星级网点流程执行要点

银行星级网点的造势、借势、顺势

硬件设施设备的配备

服务流程的固化

检查监督的跟进

服务明星评优机制

讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？

模拟：各网点星级标准执行时间表