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陈知一

突破沟通局限—以柔克刚谈催收

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景

曾几何时储蓄被称为是中国人的传统,大家勤劳节俭,省吃俭用,多余的钱全部会选择银行储蓄。老一辈的人都是从艰难的岁月走过来的,深知赚钱的不容易。他们容易满足,没有太多的奢望,所以对于消费都没有太多的偏好和奢求。改革开放40多年,硕果累累,中国人富裕起来了,人们的消费观念也跟着改变,很多人把存款用于投资,更多人的人会选择提前消费,主要体现在“花明天的钱,圆今天的梦。”顺应时代的发展,商业银行也在加速零售业务转型,大力发展短期个人贷款及信用卡业务,再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展,使消费信贷渗透率大幅提升,扩大了金融服务的受众。是否要进行“提前消费”要看自己有没有有自控力,购买的东西有没有超出自己的能力,只要不是过度去消费,大部分“提前消费”从宏观角度来讲是刺激消费,拉动内需,从个人微观角度来讲是催促个人成长的速度。凡事都有双面性,很多人过渡消费,超出自己的偿还能力,这样就给我们的服务工作带来一定的难点,如何在政策合规的要求下,实现高效,绿色催收,是我们一直的希望的状态。突破沟通局限,以柔克刚谈催收,洞悉客户的内心,稳定客户的情绪,给予合理化的建议。让我们来一场高效、绿色的催收之旅。

培训对象

星级客服代表、金牌坐席、客服主管

培训目的

1. 提升客服人员对于客户心理的把握

2. 深度理解客户内心感受被影响的因素有哪些

3. 提升客服对于客户的识别能力

4. 提高客服人员对于主动引导控制的沟通把握能力

授课方式

5. 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、 预防大于治理

1、 你知我知,低调奢华免尴尬

Ø 打同事电话:了解工作状态和异动情况

Ø 打亲属电话:了解家庭是否有变故,客户动向

Ø 知己知彼:了解人的动向,资金动向

2、 目标明确、操作专业

3、 规范话术、多做分析

4、 时间计划、情绪管理

二、 摆正心态:心开、路就开

5、 不可急火攻心,逾期客户也需贴心服务

6、 不能负面情绪影响对方的心情

7、 有耐心、不抛弃、不放弃:保持理智而友好的态度

三、  做对事:人情留一线、日后好相见

1、 要选对时间

2、 要找对人

3、 要说对话:保持与对方恰当的说话方式、速度和音量

4、 学会闭嘴

5、 维护好关系:不要恩断义绝

四、 突破沟通障碍之催收话术技巧

1、 直抒胸臆:简明扼要说目的

2、深入探寻:了解逾期原因

3、提问有技巧,核资要仔细:

3.1 基本三核:核工作

Ø 单位电话(上班族)或企业电话(创业)

Ø 核三方联系人电话

3.2  跟催三核:

Ø 上班族:核直属领导电话,核较好朋友电话,核工资收入和发放日

Ø 创业老板:核企业地址,核主要资金往来人电话,核直系亲属电话

3.3  **终三核:核家庭情况(地址、父母、小孩),

Ø 核名下资产

Ø 核上法院后的打算

4、三方三忙

       4.1 请三方帮忙完善卡人信息

       4.2 帮忙与持卡人约定与坐席沟通的时间,达到与持卡人直接沟通的目的

       4.3 请三方帮忙提供持卡人更多好朋友的电话

 5、跟进三步走

        5.1有意愿:**轮:首催三核

第二轮:跟催三核

第三轮:三方三忙

        5.2 无意愿/意愿低:**轮:首催三核

第二轮:三方三忙  

6、谈后果  

6.1征信

6.2 给生活带来不便

       6.3 增加用卡成本:利息、违约金

       6.4 影响他人

   6.5 增加用卡风险:锁卡、降额

       6.6 逾期较长,后续不排除银行将上门核实相关情况

       6.7 可能有的司法风险

       6.8 失信黑名单

    7、话好处

       7.1 有助于降低用卡风险,避免出现锁卡/降额等情况发生

       7.2提升额度积极正面的影响

       7.3 降低用卡成本

       7.4 不影响资金周转

    8、提建议

        8.1 90后找朋友、家人周转;

        8.2 95后找家人周转;

        8.3  80后找朋友、家人周转;

        8.4  创业客户,可尝试让其找合伙人周转

    9、要承诺

        9.1确定还款时间

        9.2 确定还款方式

        9.3 确定还款金额

        9.4 和客户达成共识,预约下次沟通时间

10、催收五步法:

     10.1 了解客户

     10.2  技巧性沟通

     10.3  施压

     10.4  给甜头

     10.5  再施压

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