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课程背景
曾几何时储蓄被称为是中国人的传统,大家勤劳节俭,省吃俭用,多余的钱全部会选择银行储蓄。老一辈的人都是从艰难的岁月走过来的,深知赚钱的不容易。他们容易满足,没有太多的奢望,所以对于消费都没有太多的偏好和奢求。改革开放40多年,硕果累累,中国人富裕起来了,人们的消费观念也跟着改变,很多人把存款用于投资,更多人的人会选择提前消费,主要体现在“花明天的钱,圆今天的梦。”顺应时代的发展,商业银行也在加速零售业务转型,大力发展短期个人贷款及信用卡业务,再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展,使消费信贷渗透率大幅提升,扩大了金融服务的受众。是否要进行“提前消费”要看自己有没有有自控力,购买的东西有没有超出自己的能力,只要不是过度去消费,大部分“提前消费”从宏观角度来讲是刺激消费,拉动内需,从个人微观角度来讲是催促个人成长的速度。凡事都有双面性,很多人过渡消费,超出自己的偿还能力,这样就给我们的服务工作带来一定的难点,如何在政策合规的要求下,实现高效,绿色催收,是我们一直的希望的状态。突破沟通局限,以柔克刚谈催收,洞悉客户的内心,稳定客户的情绪,给予合理化的建议。让我们来一场高效、绿色的催收之旅。
培训对象
星级客服代表、金牌坐席、客服主管
培训目的
1. 提升客服人员对于客户心理的把握
2. 深度理解客户内心感受被影响的因素有哪些
3. 提升客服对于客户的识别能力
4. 提高客服人员对于主动引导控制的沟通把握能力
授课方式
5. 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果
课程大纲:
一、 预防大于治理
1、 你知我知,低调奢华免尴尬
Ø 打同事电话:了解工作状态和异动情况
Ø 打亲属电话:了解家庭是否有变故,客户动向
Ø 知己知彼:了解人的动向,资金动向
2、 目标明确、操作专业
3、 规范话术、多做分析
4、 时间计划、情绪管理
二、 摆正心态:心开、路就开
5、 不可急火攻心,逾期客户也需贴心服务
6、 不能负面情绪影响对方的心情
7、 有耐心、不抛弃、不放弃:保持理智而友好的态度
三、 做对事:人情留一线、日后好相见
1、 要选对时间
2、 要找对人
3、 要说对话:保持与对方恰当的说话方式、速度和音量
4、 学会闭嘴
5、 维护好关系:不要恩断义绝
四、 突破沟通障碍之催收话术技巧
1、 直抒胸臆:简明扼要说目的
2、深入探寻:了解逾期原因
3、提问有技巧,核资要仔细:
3.1 基本三核:核工作
Ø 单位电话(上班族)或企业电话(创业)
Ø 核三方联系人电话
3.2 跟催三核:
Ø 上班族:核直属领导电话,核较好朋友电话,核工资收入和发放日
Ø 创业老板:核企业地址,核主要资金往来人电话,核直系亲属电话
3.3 **终三核:核家庭情况(地址、父母、小孩),
Ø 核名下资产
Ø 核上法院后的打算
4、三方三忙
4.1 请三方帮忙完善卡人信息
4.2 帮忙与持卡人约定与坐席沟通的时间,达到与持卡人直接沟通的目的
4.3 请三方帮忙提供持卡人更多好朋友的电话
5、跟进三步走
5.1有意愿:**轮:首催三核
第二轮:跟催三核
第三轮:三方三忙
5.2 无意愿/意愿低:**轮:首催三核
第二轮:三方三忙
6、谈后果
6.1征信
6.2 给生活带来不便
6.3 增加用卡成本:利息、违约金
6.4 影响他人
6.5 增加用卡风险:锁卡、降额
6.6 逾期较长,后续不排除银行将上门核实相关情况
6.7 可能有的司法风险
6.8 失信黑名单
7、话好处
7.1 有助于降低用卡风险,避免出现锁卡/降额等情况发生
7.2提升额度积极正面的影响
7.3 降低用卡成本
7.4 不影响资金周转
8、提建议
8.1 90后找朋友、家人周转;
8.2 95后找家人周转;
8.3 80后找朋友、家人周转;
8.4 创业客户,可尝试让其找合伙人周转
9、要承诺
9.1确定还款时间
9.2 确定还款方式
9.3 确定还款金额
9.4 和客户达成共识,预约下次沟通时间
10、催收五步法:
10.1 了解客户
10.2 技巧性沟通
10.3 施压
10.4 给甜头
10.5 再施压
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