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背景介绍
时代在迅猛的变化,人们的消费观念也跟着改变,很多人把存款用于投资,更多人的人会选择提前消费,特别是年轻人。主要体现在“花明天的钱,圆今天的梦。”凡事都有双面性,很多人过渡消费,超出自己的偿还能力。这样就给我们的催收工作带来很大的困难。在面对客户的愤怒,无理,甚至是咆哮谩骂时,我们该如何控制并管理好自己的情绪,并且还要去稳定客户的情绪,给予合理化的建议。对我们所有班组长和催收客服来讲是一大难题。重新建立我们的心智模型,重新认识自己和工作。舒缓,释放自己的负面情绪。把合理的压力当成一个种锻炼,把不合理的压力当成对于我们意志力的一种磨练,让我们一起走入情绪压力舒缓之旅吧!
培训对象
呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等
培训目的
1. 培养积极的心态以及思维方式,更好地进行自我管理
2. 有效的缓解压力,释放负面情绪
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果
课程大纲:
一、认识催收的服务价值观与自我动力管理
1.优秀员工从心态改变做起
1.1 积极心态的培养
Ø Ø 工作、生活中的快乐VS欢乐
Ø Ø 积极心态及其思考方式
Ø Ø 培养积极心态的方法与线路
1.2职业化:快乐地做必须做的事情
Ø Ø 挫折承受、成功愿望
Ø Ø 学习力及三种精神的培养
1.3 您工作量的负荷程度
Ø 认清自己的工作价值—保持职业危机感
Ø 创造并拥有独立核心竞争能力
二、不要让情绪压力成为你的职业障碍
1. 催收服务行业的特点
1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目
2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应
3. 过度的情绪压力下的典型反应:
Ø 易于夸大自己的情绪
Ø 很容易有非理性的想法
Ø 很容易做出非理性的结论
4. 不要让情绪限制了你的视野
5. 适度的压力代表着成长,扛着压力往前走,你比想像中更优秀
三、建立:正性的思维模式,给自己正面的力量
1. 积极心理学的研究的成果:大脑是可改变的,神经具有可塑性
2. 我们养成习惯;习惯造就我们:人的性格50%来于遗传,10%受环境影响,40%可改变
3. 问题缔造现实——你的关注点,影响你的认知
4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力
5. 持续性刺激大脑的积极区域,大脑思考会被改变,弄假会成真
四、培养:正面的行为和习惯模式
1. 习惯的自行巩固性 : 利用积极思维通道(左前额)减少消极思维通道(右前额);
2. 解读比信息更重要——ABCD理论:上行螺旋——自我实现预言,下行螺旋——习得性无助;
3. 行动与尝试:把自己置于风险之上,一点点的成功也能有助于提高自我效能;
4. 追求自己在意的事;整体性的目标,解决内心冲突;更有动力,全身心地投入,增加成功的可能性。
五、 接纳:和内心的魔鬼解约
1. 认清自己和客户负面情绪的来源
-忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生
2. 分析造成自己和客户负面情绪的原因
-忌讳任由自己与客户负面情绪的发展
3. 合理管控情绪的负向蔓延
-忌讳与客户进行持续负面沟通与引导
4. 对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道
-忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上
六、自我情绪与压力的管理
1. 情绪压力调节五步法
1.1 凡事都有3种解决方案
1.2 制定阶段性生活小目标,使命必达去完成,增加对生活的控制感
1.3 寻找家庭支持系统
1.4 给自己放一马,然后加速前进
2. 释放-转移-放松
3. 深呼吸解压法
4. 冥想解压力法
5. 生理减压物理疗法
6. 芳香精油减压疗法
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