【课程背景】

城市公共交通安全是城市公共安全的重要组成部分,提升公共交通的安全性是提升服务品质的重要保障,更是确保乘客平安,社会安定的重要环节。公交公司作为城市公交企业,要进一步增强安全意识,强化底线思维,扛起安全责任,确保城市公共交通安全稳定。然而，近年来，公交车各类突发事件层出不穷，让本行业深感忧虑与压力。因此,不断提升公交突发事件防范处置能力尤为重要。

【课程收益】

Ø 了解突发事件类型和原因

Ø 掌握与领会突发事件的预防

Ø 探讨中提升：掌握的应急技能、提升服务沟通能力

Ø 注重练习与参与、环节落实、学到知识、形成习惯

【授课对象】

  公交公司车长、队长

【课程时长】

  1天，6小时/天（或客户自定课时安排）

【课程大纲】

**模块：近年来公交公司突发事件概述

1、2009·6·5成都公交车失火事故

2、2016·5·15上海公交车自燃事故

3、2018·10·28重庆公交坠江事故

4、2018·12·25龙岩公交车劫持事故

讨论：1、突发事件出现的原因？是否可以避免？

第二模块：突发事件类型和原因

1、公交自燃、着火事故特点和原因分析

2、恶意事故的原因分析

3、公交客车严重碰撞和刮蹭事故特点和原因

4、客车爆炸事故特点及原因分析

5、公交客车侧翻事故特点及原因分析

6、客车其他事故的特点及原因分析（如：连环撞击车祸、毒气泄漏、可燃气体泄漏、外物撞击、涉水、治安事件）

第三模块：各类突发事件的预防

1、车辆出厂后设计加固

2、车窗、车门

3、车内安全设施

4、对乘客的要求

5、对驾驶员的要求

6、依托社会救援体系

7、安全防御性驾驶

第四模块：各类突发事件处理预案

1、公交自燃、着火事故的避险方案（流程练习）

2、公交客车严重碰撞和刮蹭事故的处理预案（流程练习）

3、客车爆炸事故的避险方案

4、公交客车侧翻事故特点的处理预案

5、客车翻滚事故的避险方案

6、客车其他事故的避险方案（流程练习）

第五模块：公交车营运服务沟通能力提升

（沟通流程图）

引言：沟通定义、重要性、沟通易出现的障碍、表达的技巧等

以下假设内容均有案例，并与学员一起参与探讨实际案例应对沟通

1、假设：车内拥挤、乘客上不来车怎么办？

2、假设：乘客要求前门下车怎么办？

3、假设：发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办？

4、假设：乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？

5、假设：遇乘客无钱乘车怎么办？

6、假设：由于紧急刹车，乘客骂驾驶员怎么办？

7、假设：确属乘客无理取闹，有意妨碍正常工作怎么办？

8、假设：运行途中，如何疏导乘客？

课程回顾与总结