★ 主讲老师：彭于寿

★ 培训对象：物业管理公司储备干部、业务骨干、管培生等。

★ 培训规模：24—48人

★ 授课时间：2天（12小时）

引言：

在物业管理行业的发展进程中，由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现，物业企业和经营生存艰难，致使许多企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段。如何摆脱这种尴尬的局面，让物业管理企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业管理企业都在思考的问题。

随着形势的发展，物业管理企业必然朝着规模化、品牌化、规范化、标准化、集约化的方向发展。那些管理水平高、服务态度好、经营规模适当、经营理念先进的物业管理企业必然得到发展和壮大，其市场竞争能力和生存能力必然提高。

★ 认识沙盘：

沙盘模拟培训是一种具有极强实战色彩的管理培训课程。是西方知名商学院借鉴军事演习，开发出的高端培训模式。

军事演习是**红、蓝两军在战略、战术上的不断对抗与较量，达到检验和提高指挥员作战能力的目的。而沙盘模拟培训则是由参加学习的企业中、高层经理组成几个相互竞争的模拟公司，围绕与培训主题相关的经营管理活动，完成演练与学习，达到共同提高的学习目的。

沙盘模拟演练课程是欧、美工商管理硕士的核心课程之一。欧、美、日等发达国家的众多大中型企业将其作为中高层的常设必修课程，目前，沙盘模拟培训已风靡全球，成为世界500强企业中高层管理人员经营管理能力培训的首选课程。

沙盘课程特点：在演练中学习；在竞争中学习；在沟通中学习；在错误中学习；在改进中学习；在快乐中学习。

★ 课程简介：

《物业经营管理》沙盘模拟（综合版）培训课程旨在实战推演，使参训学员对物业项目乃至物业管理企业的经营管理内容有一个全面的了解和认知。

在项目管理层面的模拟演练中，各小组扮演项目管理团队，主要完成以下任务：

1、对物业项目层面（居住小区）管理活动所需资源进行合理配置，在控制成本的基础上尽可能获得**管理效果。即根据项目的具体情况，合理配置人员并讨论秩序维护机构、环境卫生维护机构和共用设置维护机构的自建和外包决策。

2、盘活物业资源，讨论物业资源经营管理方案，争取效益**大化。

3、适应行业市场化需求，在科学管理的基础上，深入分析项目内外环境和业主需求，设计并开展增值项目服务，在满足业主管理和服务的基础上，实现项目的经营利润。

4、以客户服务为中心，辨识项目可能面临的风险，对各种可控和不可控风险的影响因素进行评估，并采取相应的管理措施。

在企业经营管理层面的模拟演练中，各小组扮演企业经营管理团队，主要完成以下任务：

1、讨论企业发展战略，明确企业发展方向和品牌建设策略。

2、对经营资源在项目间的分配进行协调，打造企业经营特色和增值业务发展战略。

3、辨识、评估企业经营管理中的潜在和现实风险，实施风险管控。

4、讨论成本管控、资金预算和实现企业盈利的途径，并进行多方案论证。

演练分为三期进行。**、二期，由浅入深地进行项目层面的管理和运营演练，第三期则模拟演练物业管理企业层面的各项活动。每一演练期结束后，学员们将**总结与反思，解析成败得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并**多次调整与改进的练习，切实提高学员的认知水平和管理能力。

★ 培训意义和主要收获：

1、拓宽参训学员的管理视野，培养全局观。 演练基本涵盖了从项目级到企业级物业管理的全部内容，使得较长时期固定在一、两个岗位上的学员能够从全局的高度认识本职工作的作用和意义。

2、加深对物业管理与经营的内在逻辑关系的认知。 无论是项目层面还是企业层面，物业的管理和经营活动环环相扣，彼此高度相关。模拟演练将打通其内在逻辑关系，使物业管理的实质和内涵变得更加清晰，从而提升学员的认知水平。

3、增强学员的经营意识。物业管理的微利性特点，决定了物业管理企业的发展必须做好经营。**演练，促使学员认识到物业管理和服务企业首先是一家“企业”，服务即是“产品”，产品必须满足客户的需求，且必须以市场为导向，增强其服务意识、危机意识和竞争意识。因此，各小组必须深入分析业主的不同需求和项目的内外环境，为业主提供不同的增值服务，在满足业主需求的同时，实现企业盈利。

4、培养学员的协作精神和沟通能力。演练中，所有的管理与经营决策，均需不同部门（或岗位）从不同角度出发提出意见和建议，经过充分的信息交流和深度的沟通后，做出尽可能科学、合理的决策方案。

5、提升市场分析和营销能力。从项目的内外环境分析、居住区客群的划分及需求分析、竞争项目分析到服务项目的营销方案设计，在增强市场意识和提升营销能力方面，学员们在演练中将接受高强度训练。

6、强化对项目团队的建设与管理能力。组建技能互补的项目管理团队，使之认同各时期的目标，营造良好的沟通氛围，各成员能够充分发挥自己的特长，各岗位能够相互承担责任，认识到深入沟通和协作才能实现本职工作的价值，等等，从而强化团队意识并提升团队管理能力。

7、激发创新意识。物业管理的发展、变革日新月异。如何根据形势的变化、本地区以及本项目的实际情况，创造性地实施项目的运营和管理活动，演练将激发学员们更多地去思考。

★ 培训成果输出

1、学员撰写演练的总结报告；

2、讲师课后提供演练述评。

（以上成果输出二选一）

★ 课程主要知识点（系支撑演练的主要专业理论知识，不专门讲授，而是各阶段点评时选择性引用。以下未包括演练中涉及到的团队建设、沟通以及财务管理等知识点。）

一、物业管理概述

1. 物业管理的内容。

2. 工程方面的内容。

3．清洁管理方面的内容。

4．安保方面的内容

5. 日常管理内容。

二、物业资源经营

1．物业资源概述。

2．物业资源分类。

3．物业资源经营的原则。

4. 停车场经营。

5、社区广告经营。

6、会所经营。

三、业主资源经营

1．资产管理服务。

2．管家服务。

3．商务服务。

4．物流服务。

5. 健身服务。

6. 团购服务。

7. 社区教育。

8. 小区餐饮服务。

四、物业管理中的服务营销

1．服务的有形展示。

2．服务与产品改进。

3．个性化服务。

4．服务性价比。

5. 服务成本转移。

6. 服务沟通。

7. 内部顾客满意度。

五、业主需求分析

1．需求的特点、消费需求的差异性。

2．消费需求的多样性。

3．消费需求的发展性。

4．消费需求的伸缩性。

5．消费需求的互补和替代性。

六、业主需求管理

1. 马斯洛的需求层次理论。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途径。

4.案例。

七、物业管理企业的市场覆盖战略

1. 产品——市场集中化。

2. 产品专业化。

3. 市场专业化。

4. 选择性专业化。

5. 全面覆盖。

八、物业企业盈利模式的建立

1．多元化的资源组织。

2．多元化的利润来源。

3．多元化的服务对象。

4．资源和信息资源在物业经营中的作用。

5、区域化管理与跨区域化经营。

九、物业经营管理的未来发展

1．物业资产管理。

2．物业企业品牌建设。

3．物业经营管理服务平台的价值及开发建设。

4．物业管理的延伸服务和多种经营。

5．信息时代的来临对物业经营管理的影响。

★ 演练内容（时间可酌情调整，演练内容不可增删）：

日期

时间分配

演练内容

**天

上午

9:00-9:25

课程导入

9:25-9:40

建立团队；角色分配。

9:40-9:45

学习演练规则

9:45-10:30

讲解规则

10:30-10:40

课间休息

10:40-11:45

**期演练背景介绍

11:45-12:00

**期环境分析

**天

下午

14:00-14:30

管理服务方案设计

14:30-14:45

项目风险分析与管理

14:45-15:10

物业资源经营方案设计

15:10-15:30

管理服务与经营收入核算

15:30-15:40

绩效通报与说明  

15:40-15:50

课间休息

15:50-16:00

内部总结

16:0-16:45

讲师期末讲评

16:45-17:00

第二期项目环境介绍

第二期环境分析

第二天

上午

9:00-9:20

风险分析与风险管控方案

9:20-9:35

管理与服务方案设计

9:35-9：50

物业资源经营方案

9:50-10:10

业主资源经营方案

10:10-10:25

财务核算与业绩盘点

10:25-10:35

课间休息

10:35-10:45

内部总结

10:45-11:45

期末团队之间分享与讲师讲评

11:45-12:00

第三期背景介绍及环境分析

第二天

下午

14:00-14:10

环境分析

14:10-14:25

公司发展规划

14:25-14:35

风险管控方案

14:35-14:50

管理与经营资源配置计划

14:50-15:00

管理与服务方案设计

15:00-15:15

物业资源经营设计

15：15-15：30

增值服务方案设计

15:30-15：40

课间休息

15:40-15:50

财务核算与业绩盘点

15:50-16:00

内部总结

16:00-16:50

团队间收获分享及讲师期末点评

16:50-17:00

课程总结

课程起止时间可做调整，总时长不变。