目 录

【课程背景】

【课程对象】

【课程时间】

【合作方式】

【教学方法】

【课程大纲】

1. 医务服务之心 （角色定位 服务意识）

2. 医务服务之形 （职业形象 仪容仪表）

3. 医务服务之态 （表情仪态 行为举止）

4. 医务服务之言 （服务用语 高效沟通）

5. 医务服务之忌 （医患关系 投诉处理）

一、从患者的思维看服务

二、礼仪与医德医风建设

三、职业化形象的影响力 .................6

四、医务工作胜任力模型

五、医务工作日常礼仪训练

六、医患沟通的功能性作用

七、服务场景动线图演练 17

八、投诉与抱怨的处理

九、课程回顾总结

十、课程应用计划

【课程意义】

医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具有高度的专业性，具有极强的特殊性，关系到他人生命健康和医患之间的权利医务。  医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等,还要满足患者精神上及心理上的需求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。 在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张，如何拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解, 提高医院工作者的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。

医院员工是医院服务的直接提供者,他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象**直观、**有形的载体,也是《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》的切实落实者,更是患者接受和认可医院**有说服力的评价因素, 然而,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成的。 因此,提高员工的职业素养，提高医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，完善医疗机构监管工作，提升医院美誉度扩大社会影响力，塑造医院专业的品牌形象，培训有温度的医务工作者、以建升人效的方式提升医院服务效能,已经势在必行。本课程是医务工作者实现自我综合素质提升的必备指南，更是医院管理培训、督导工作的参考标准。

【课程对象】

医院管理者； 门诊住院医生护士； 检验 影像医技人员； 收费药房医保农合窗口服务； 咨询导医、临床科室护工后勤等面客岗位。

【课程时间】

1-2天 （ 3 — 12个小时）

【合作方式】

n 1、专题讲座 （ 90分钟至3个小时）

n 2、量身定制 （ 根据具体需求定制符合要求的精细化内容）

n 3、专项咨询 （    ）

【教学方法】

案例讲解  视频观摩   角色扮演 小组讨论  流程演练  测试PK   总结完善  作业巩固  落地实践 考核反馈  跟进提升

【课程大纲】

一、医务服务之心 从患者的角度看医疗服务