需求理解

移动互联网时代，客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至于产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。互联网技术的发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，有关产品的负面消息，传播速度以几何级数增长，极易吸收有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成，从而严重影响品牌声誉。因此了解投诉的原因和应对方法，在理念层面形成对投诉的正确认识、了解客户心理、依法应诉就显得尤为重要。

方案介绍

方案简介

课程简介：

课程基于移动互联网时代的大背景，整合国内外优秀的成功经验做法，量身定制开发本课程，课程从互联网时代的客户服务创新及价值转型入手，剖析移动互联网时代的投诉特点，帮助学员掌握互联网时代舆情监控及投诉应对策略；进而从投诉客户的心理及行为特点入手，结合心理学了解客户投诉的本质、心理和动机，并学习四类典型客户的投诉处理要点及具体技巧；**后结合**新投诉相关法律法规，精选典型投诉案例，进行针对性的案例演练剖析，使投诉处理人员在面对客户时能做到合法、合情、合理应对。

适用对象：中国移动服务投诉处理人员、服务管理人员

3、**此课程，您将学到：

了解客户投诉的原因和动机

认识有效处理客户投诉的意义

掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

聆听与捕捉客户需求

提升客户问题解决率

掌握投诉抱怨客户感知与满意度提升方法

提升投诉处理人员主动服务意识

学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

常见投诉案例分析与通讯行业法律法规讲解

【课程时间】：2天，6小时/天

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

一、互联网时代下客户意识及服务意识变化

新时期客户消费行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

新时代下的消费主体是谁

身家和消费能力的客户划分模型已经瓦解

客户意识和用户思维的差别

从内容提供到双向对话

别只告诉我企业想说听，听听用户声音

从投诉处理深入到用户心智分析

从投诉场景到创新场景

时间价值/时间成本的提升

互联网时代带来客户价值评判升级

投诉处理对企业的显性价值

投诉处理对企业的隐性价值

二、投诉处理专员自我情绪管理

投诉处理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

客户胡搅蛮缠怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

四、投诉处理实战沟通技巧

1、倾听并捕捉客户需求

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户投诉国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、客户情绪的处理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、引导并解决客户问题

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年，霸王条款？

4、有效控制力客户期望值

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、各类型投诉客户心理行为分析及应对沟通技巧

投诉处理客户生命周期解读

4种典型类型投诉客户行为分析

手榴弹型的客户的心理分析及应对技巧

狙击手型的客户的心理分析及应对技巧

坦克型的客户的心理分析及应对技巧

专业型客户的心理分析及应对技巧

6、投诉处理的注意要点

语音语调，不要给客户有受轻视冷漠感觉。

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据

书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

五、升级难缠客户投诉处理与案例分析

客户服务之难缠客户应对技巧

常见难缠用户的类型

疑难投诉处理技巧

有理由投诉无理由要求的基本应对原则

无理由投诉无理由要求的基本应对原则

常见特殊客户分析及应对技巧

基础法律知识

民事主体

客户与运营商之间的法律关系

法律责任种类

赔偿损失

直接损失和间接损失

运营商经济补偿方式

赔偿标准

常见投诉案例分析与法律法规讲解

客户投诉强烈要求找领导

客服中心提供信息有误导致客户损失争议

提供错误信息导致客户手机丢失争议

免费体验增值业务到期转收费

长时间欠费与滞纳金争议

媒体、外围单位介入应对

客户投诉乱扣费

客户充错话费引发的投诉

（案例可根据调研调整量身定制）

存费送手机保修维修三包争议

民法通则关于合同的规定

侵权责任法对于客户赔偿的规定

国物权法法律条款解析

免费体验增值业务到期转收费争议

长时间欠费争议

手机号码使用人与机主本人补卡争议

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

三包

手机三包法律规定

手机营销法律问题

赠品质量问题的处理

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

谁主张谁举证

误工费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

高额赔偿

新消法中对高额赔偿的规定

民法对赔偿的规定

高额赔偿的应对

电信条例中关于赔偿的规定

电信条例

电信用户申诉处理暂行办法

电信服务规范、法规知识

消费者权益保护法知识讲解

六、客户感知与满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满抱怨

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按联通的具体需求进行调整!