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【课程对象】
项目主管、后台支撑、班组长
【课程时间】
2天(12小时)
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
营销意识与价值
1、营销对企业的价值
新时期用户行为的变化:从AIDMA到AISAS的转变。
营销思维的核心
客服中心到营销服务中心的转变
维系与营销的关系转变
2、营销对员工的价值
维系营销岗位的四大目标,主动服务营销的心态
营销的初心——对自己自信
营销的初心——对产品自信
案例、互动(自信的营销)
职业定位
一线岗位职业面临的四个时期与辅导
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、营销积极心态塑造与辅导
积极阳光客服心态训练方法
积极阳光服务心态来源
活在当下的服务营销心态
积极阳光的服务营销心态
调整快乐的营销心态
期望效应在营销中的运用
简单有效的辅导一线营销压力的方法
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
我每天要打100个电话压力大怎么办?
客户在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
我在团队上月倒数**怎么办?
客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、存量客户维系挽留的关键时刻与案例分析
1、沟通应答技巧设计
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
2、同情话术脚本设计
投诉抱怨客户的处理
什么是共情
对共情的正确认识
表达同理心的3种方法
共情话术的三个步骤
3、赞美话术设计
营销中赞美客户话术设计
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
4、维系与营销关系解读——营销是**的维系手段
影响客户忠诚度的因素
客户满意度的影响因素
提升客户忠诚度的话术脚本设计
延伸业务的捆绑与推荐
5、案例与策略设计
用户资费不满案例分析、应对策略和话术。
员工工作失误,导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。
低零流量客户案例分析、应对策略和话术。。
客户话费突然降低、套餐降档次案例分析、应对策略和话术。
客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。
竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。
服务感知提升案例分析、应对策略和话术。
话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。
离网挽留案例分析、应对策略和话术。
10、沉默用户的激活案例分析、应对策略和话术
四、营销脚本设计的原则与技巧
1、尊重原则
电话里客户对产品感知影响因素
沟通中的语义转换
练习:电话礼仪训练
2、互动原则
沟通中互动的重要性
互动技巧
营销沟通中停顿的时机与作用
练习:核心业务现场训练
3、亲和原则
亲和力表现
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
小练习:语态的控制能力
4、存量营销开展前的准备工作
态度的准备
外呼数据的准备
脚本的准备
信息的准备
5、开场话术脚本设计
开场白之规范开头语
电话接通让客户愿意听下去的话术设计?
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分:不同产品销售开场白话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
6、商机挖掘与引导技巧
挖掘商机/需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
提问法则
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
7、核心产品话术脚本设计
产品介绍**有效的三组词
提高营销成功率的产品话术设计方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
8、客户异议应答话术设计
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
营销,客户常见异议应对话术与练习:
9、临门一脚在线成交话术脚本设计
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
引导添加客户微信
添加微信后的维系话术
细分:核心产品的促成话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
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