您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销综合 > 营销意识与营销脚本设计技能提升

潘岩

营销意识与营销脚本设计技能提升

潘岩 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程对象】

项目主管、后台支撑、班组长

【课程时间】

2天(12小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

营销意识与价值

1、营销对企业的价值

新时期用户行为的变化:从AIDMA到AISAS的转变。

营销思维的核心

客服中心到营销服务中心的转变

维系与营销的关系转变

2、营销对员工的价值

维系营销岗位的四大目标,主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

案例、互动(自信的营销)

职业定位

一线岗位职业面临的四个时期与辅导

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、营销积极心态塑造与辅导

积极阳光客服心态训练方法

积极阳光服务心态来源

活在当下的服务营销心态

积极阳光的服务营销心态

调整快乐的营销心态

期望效应在营销中的运用

简单有效的辅导一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要打100个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、存量客户维系挽留的关键时刻与案例分析

1、沟通应答技巧设计

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

2、同情话术脚本设计

投诉抱怨客户的处理

什么是共情

对共情的正确认识

表达同理心的3种方法

共情话术的三个步骤

3、赞美话术设计

营销中赞美客户话术设计

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

4、维系与营销关系解读——营销是**的维系手段

影响客户忠诚度的因素

客户满意度的影响因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

延伸业务的捆绑与推荐

5、案例与策略设计

用户资费不满案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误,导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户案例分析、应对策略和话术。。

客户话费突然降低、套餐降档次案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

离网挽留案例分析、应对策略和话术。

10、沉默用户的激活案例分析、应对策略和话术

四、营销脚本设计的原则与技巧

1、尊重原则

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:电话礼仪训练

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、亲和原则

亲和力表现

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

4、存量营销开展前的准备工作

态度的准备

外呼数据的准备

脚本的准备

信息的准备

5、开场话术脚本设计

开场白之规范开头语

电话接通让客户愿意听下去的话术设计?

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分:不同产品销售开场白话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

6、商机挖掘与引导技巧

挖掘商机/需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

提问法则

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

7、核心产品话术脚本设计

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品话术设计方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

8、客户异议应答话术设计

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销,客户常见异议应对话术与练习:

9、临门一脚在线成交话术脚本设计

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

引导添加客户微信

添加微信后的维系话术

细分:核心产品的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

上一篇: 智能时代多渠道营销技能提升 下一篇:重构体验——移动互联网时代投诉客户营销技能提升

下载课纲

X
Baidu
map
""