课程背景：

中国电信全业务运营已6年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数**多，接触范围**广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问题。

　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享**信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度、提升服务营销技能。

课程收益：

1、全面提升服务人员的主动服务意识。

2、深入理解各渠道客户服务特点；

3、掌握各服务界面客服人员的服务沟通技巧；

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

7、掌握营业厅在售产品的营销技能。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业员、店长、客户经理

课程时长：2-3天（12-18小时）

课程纲要：

模块一  服务意识调整及情绪压力管理篇

1、培养积极服务心态

重新定位客户服务

把客户服务变成一份事业

塑造阳光服务心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

客户服务常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对客服职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

案例：考核指标多，工作压力太大了

模块二 服务沟通技巧篇

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块四：客户投诉处理与沟通技巧篇

棒呵法

案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

褒贬法

案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉

煽情法

案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

六配理论

投诉中的妥协

补偿的应用

完美拒绝用户三步曲

客户有情绪时的沟通话术

理清客户真正意图的沟通话术

理清问题背后之原因的沟通话术

寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

无法同意客户要求时的沟通话术

客户要求升级处理时的沟通话术

话术应用实战演练

无理投诉处理方法

赔偿和补偿在投诉处理中的运用

投诉的法律法规

模块五：营业厅主动营销篇

欢迎问候

欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

富有吸引力的欢迎问候

建立起客户对自己的好感的方法

如何激发客户去体验手机终端

欢迎、问候的表达有什么要素？

如何响应客户的**需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

闲谈

引发好奇心

赞美

主动接近话术

求教接近法

好奇接近法

赞美接近法

关怀接近法

求同接近法

客户识别工具

显性特征

隐性特征

资费背景

察言观色（看 问）

目标客户场景对接

客户分类：

时尚型客户特征与消费需求分析

商务型客户特征与消费需求分析

经济型客户特征与消费需求分析

活泼型客户识别与应对方法

力量型客户识别与应对方法

完美型客户识别与应对方法

和平型客户识别与应对方法

了解客户需求

客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

营销提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

对比介绍的话术设计

好处介绍法的话术设计

体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

促成与售后

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

温馨提示注意事项

教会客户的应用软件与下载应用

潜在需求进一步跟进技巧

感谢与道别

手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!