课程背景：

中国电信全业务运营已6年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数**多，接触范围**广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。

　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享**信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。

课程收益：

1、全面提升服务人员的主动服务意识。

2、深入理解各渠道客户服务特点；

3、掌握各服务界面客服人员的服务沟通技巧；

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：装维员、营业员、店长、客户经理

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

模块一  服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

重新定位客户服务

把客户服务变成一份事业

塑造阳光服务心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

客户服务常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对客服职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

案例：考核指标多，工作压力太大了

模块二 服务沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块四：客户投诉处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

了解客户类型及性格

活泼型客户沟通原则

力量型客户沟通原则

完美型客户沟通原则

和平型客户沟通原则

耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源，一分为N看问题

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值，软硬兼施

态度要诚恳，立场要明确

一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

实时跟进

4、投诉处理技巧

棒呵法

案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

褒贬法

案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉

煽情法

案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

六配理论

投诉中的妥协

补偿的应用

完美拒绝用户三步曲

客户有情绪时的沟通话术

理清客户真正意图的沟通话术

理清问题背后之原因的沟通话术

寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

无法同意客户要求时的沟通话术

客户要求升级处理时的沟通话术

话术应用实战演练

无理投诉处理方法

赔偿和补偿在投诉处理中的运用

投诉的法律法规

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!