课程背景：

随着市场的竞争越来越激烈，对营业员服务水平要求也是越来越高；营销产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出。一直以来营业厅，都是中国移动直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数**多，接触范围**广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，移动公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。

课程内容以营业厅客户服务的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户等各个维度，包括营业中的基本惯用形式及注意事项，还有仪容、仪表以及与有效沟通技巧、投诉处理技巧等内容，帮助营业员加深理解服务礼仪，掌握厅内不同时间、区域、情景及交往对象的人际交往技巧，塑造良好的个人职业形象、全面提升沟通技巧、提升优质客户服务技巧。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业员、客户经理、店长、厅经理

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

营业员岗位职业认知

服务人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述营业员的未来发展规划）

营业员时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动服务积极心态塑造

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的服务营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层服务营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线客服压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接待海量客户压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营业员的个人职业形象

一、员工的仪容仪表规范

1、发行及发饰

2、面部化妆

3、饰品

4、指甲

5、衣着

营业厅服饰搭配原则

工作服与皮鞋搭配原则

三色原则

三一定律

三大禁忌

6、气质姿态

站姿演示与现场训练

坐姿演示与现场训练

蹲姿演示与现场训练

行走演示与现场训练

手势演示与现场训练

行礼演示与现场训练

7、礼仪细节

微笑礼仪

交递笔、纸、现金礼仪

问候、介绍、称呼、致意、道别礼仪与话术设计

四、服务过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

客户对服务感知影响因素

沟通中的语义转换

沟通规范和礼仪

电话服务礼仪禁忌

谈话礼仪

基本服务用语

常用服务用语

服务忌语

2、互动

客服沟通中互动的重要性

互动技巧

服务沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

客户服务声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨移动4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：无限流量套餐介绍时，积极回应技巧

案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

营业厅常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

五、营业厅的服务接待关键行为  

1、客户到达/离店

2、客户咨询与指引

3、客户自助服务

4、终端产品推介

5、客户体验

6、业务受理

7、客户挽留

8、投诉处理

9、VIP/品牌客户接待

10、交接班

11、客户合理建议接受和处理

六、客户感知与满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满抱怨

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

注：课程内容可按移动的具体需求进行调整!