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程菲

银行职业形象与优质服务礼仪

程菲 / 职业素养培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程大纲

【课程大纲】

**模块:重新认识自我——服务礼仪新理念

第二模块:打造一流的银行职员专业形象

第三模块:银行服务用语礼仪训练

第四模块:银行服务规范标准及情绪压力管理

具体内容:

**模块:重新认识自我——服务礼仪新理念

一、 课程导入

Ÿ 思考:如果你去银行办理业务,你会喜欢什么样的服务人员?

Ÿ 导入服务礼仪的概念、重要性

二、工作态度

Ÿ 我为什么而工作

Ÿ 我为谁而工作

Ÿ 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

Ÿ 打造阳光心态

第二模块:打造一流的银行职员专业形象

一、人际交往的**印象法则

分析专业形象的重要性

二、自信是职业形象的开始

Ÿ 想像自己是个职业人士

Ÿ 让自己看上去像个职业人士

三、微笑让你充满阳光

Ÿ 我的笑容价值百万美金

Ÿ 如何训练你的微笑?

Ÿ 眼神的运用与规范,眼神运用的训练

四、专业着装 ――优美的仪容仪表

Ÿ 服装:如何穿着行服?

Ÿ 服饰:如何点缀你的职业装?

Ÿ 手部修饰与饰物佩带

五、专业仪态 ――优雅的行为举止

优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

(一)、标准的服务站姿训练

(二)、端庄的服务坐姿训练

(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

(四)、大方的服务蹲姿训练

(五)、得体的手势与动作规范训练

(六)、眼神与完美表情训练

(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

(八)、开关门的礼仪训练

(九)、 迎接与引领客户礼仪

第三模块:银行服务用语礼仪训练

Ÿ 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

Ÿ 称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

Ÿ 问候语―--如何说**句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

Ÿ 赞扬他人的技巧

Ÿ 引导、分流客户的语言技巧

Ÿ 产品介绍的语言技巧

Ÿ 面对投诉客户的语言技巧

Ÿ 接听电话的基本要求和禁忌

Ÿ 倾听的作用与要领

第四模块:银行服务规范标准及情绪压力管理

一、工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 接待服务规范

Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

二、 客户沟通(冷静、理智、策略)

Ÿ 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

Ÿ 自身失误立即道歉

Ÿ 受了委屈冷静处理

Ÿ 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、 服务异议的处理

Ÿ 异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

Ÿ 倾听的技巧

四、情绪与压力管理

Ÿ 正确看待情绪:情绪没有好坏之分

Ÿ 做情绪的主人:学会正确面对情绪

Ÿ 学会在工作中和压力做朋友

Ÿ 压力管理的五大法宝


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