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潘岩

场景营销创新能力提升培训

潘岩 /

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课程大纲

一、4G移动互联时代场景

新时期高价值用户行为的变化:从AIDMA到AISAS的转变。

互联网思维的核心

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

直降

秒杀

买赠

团购

返卷

积分

注册会员

互联网思维的体系与高价值客户维系实际运用

用户思维

简约思维

极致思维

迭代思维

流量思维

社会化思维

大数据思维

平台思维

跨界思维

二、客户营销场景设计原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

练习:

引起不满的句话修改。

外呼电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、客户互动场景原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习:来电提醒业务现场训练

3、亲和力原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

小练习:语态的控制能力

引导技巧的两个方法

三、客户沟通场景建设

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨网络服务,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

四、客户维系营销场景案例分析

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

实战案例演练:

资费不满场景案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误场景,导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。

低零话务场景案例分析、应对策略和话术。

客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。

离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。

五、营销实战场景技能提升

营销前的准备工作

工具的准备

信息的准备

脚本的准备

礼仪的准备

2、开场白场景话术脚本设计

录音分析:中国联通电话经理开场白分析

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

简介问候话术设计

自我介绍话术设计

来意说明话术设计

状态确认话术设计

脚本设计:让客户开心的开场白设计

脚本设计:让客户惊喜的开场白设计

脚本设计:独一无二的开场白设计

3、客户需求挖掘场景演练

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练:**提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计:四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

4、各大产品、政策、终端的有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

录音分析:流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

5、客户异议场景的处理与挽留

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

你们手机质量不好

我有时间去营业厅看看

我想去营业厅看看,了解后再说

我不相信电话办理,你们是不是骗人的

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

一接电话就表示不要不要,不要给我打电话

捆绑12/24个月太长了

联通宽带质量不太好

我想用其它宽带了,你们的宽带费用好贵

“我在开车,现在不方便”,“我在开会,回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要,就这样吧”

“你们还好意思打电话?你们都是骗人的!”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

换4G套餐太麻烦了,不需要……

6、营销促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:6种促成的话术编写

7、营销结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

收集客户微信技巧

电话营销团队管理

1、团队凝团队凝聚力建设

电销团队活动的选择

团队凝聚力小游戏

团队管理决策

团队中的角色沟通

2、电销团队现场管理要素与工具

四件创新武器:录音烧烤、墙上管理、会议创新、绩效检讨。

录音烧烤详细运作与工具。

墙上管理详细运作与工具。

会议创新详细运作与工具。

绩效检讨详细运作与工具。

现场管理的两大创新法宝:跟听、走动。

跟听详细运作与工具。

走动详细运作与工具。

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