1、电话客服情绪压力缓解

电话客服工作现状压力分析

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

简单有效的缓解一线客服压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客服心态

开启积极的智慧

调整快乐的客服心态

期望效应在工作、服务中的运用

常见的压力问题和对策

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

接线出现恐惧心理怎么办？

被群众埋怨、责骂怎么办？

我每天要接100个电话压力大怎么办？

群众在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

群众不讲理对我破口大骂怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

新时代电话客服职业新认知

客服人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（重燃对电话客服的职业信心）

新时代服务职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述一线员工的未来发展规划以及自我管理）

电话客服时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

服务意识篇

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

市民咨询业务讲解完后，如何提升他对热线的满意度？

告诉市民申诉电话后，如何提升他对热线的满意度？

市民给政府提意见后，如何提升他对热线的满意度？

发声训练及嗓音保护篇

基础知识篇

打造电话中的声音帅男、美女形象

声音产生的过程

喉头、声带、发声器官位置图

共鸣腔的产生

不当的发声方式

不当的气息使用

发声气流恰当使用

借助横膈肌掌控气息

抬高笑肌达到头部共鸣

借助软腭肌来扩大口腔共鸣

声带训练

下颚松弛练习

舌头松弛练习

喉咙松弛练习

练习：声音是怎样发出不同声音的

系统训练篇

嘴部肌肉练习

给咽喉减压的方法

抬头张嘴——练习拉升牙关

哈欠张嘴——练习软腭上举

惊吓张嘴——练习打开口腔

唇部肌肉练习

唇贴牙齿练习

咧唇练习

撇唇练习

转唇练习

唇部打嘟噜练习

绕口令练习

舌头肌肉练习

舔舌头练习

顶舌头练习

仲舌头练习

舌头健身操

舌音绕口令练习

气息控制及训练

正确的发声气息运用

拉升腰肌训练

拉升腹肌训练

拉升背肌训练

横膈肌的训练

闻花香练习

吹蜡烛练习

咬住牙发“S”音练习

元音训练

绕口令练习

声音控制能力训练

声调练习

音量练习

语气练习

语速练习

微笑练习

练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音

三、嗓音保护篇

声带、咽喉常见问题

声带小结

声带息肉

声带囊肿

咽喉炎

声音嘶哑

长期讲话者者的九条禁忌

如何保护我们的嗓子

热熏气疗法

喉部按摩法

热敷保护法

吊嗓子治疗法

气泡音训练

食物治疗法

多吃水果

多吃蔬菜

多喝润喉汤

药物治疗法

常用中药

常用西药

服务沟通原则与技巧篇

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场训练

3、提升声音的亲和力

电话里亲和力表现

4、需求的跟进与引导技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

案例：群众要求马上派人去现场解决问题，市民的诉求不在热线范围，市民不理解，表示市民的问题需要政府协助解决

共情技巧

什么是共情？

对共情的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：市民要投诉12345客服代表服务态度

现场练习：市民反馈投诉处理时间太久了，要10个工作日？

案例分析：你们部门为什么不来处理这个问题，光是记录有什么用？

赞美

赞美目的

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美市民

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美反馈事件的市民

案例：如何赞美投诉的市民

亲和力培养及服务规范礼仪篇

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、甜美的声音

亲和力现场模拟：市民反映饭店不开发票

服务规范礼仪——体现政府热线形象

十字礼貌用语的使用

接听电话服务规范

接听电话礼仪细节

注意电话礼仪禁忌

案例：12345客服代表错误表达方式

服务规范礼仪和服务用语

**专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

接听开头语礼仪

电话等待礼仪

电话转接礼仪

接听误打电话礼仪

接听找人电话礼仪

接听咨询电话礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话服务用语禁忌

号常见服务规范用语

接线沟通场景流程与技巧篇

1、开场白，电话接听/拨打前10秒话术设计

开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

标准外呼开场白设计

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与引导技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

客户咨询的有效引导工具与话术

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、有效的政策介绍与解释口径

产品介绍**有效的三组词

提高接受度的政策介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结核心产品的介绍话术设计

4、不同类型客户异议处理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：客户着急如何运用同理匹配

5、标准结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户投诉处理技巧篇

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值，软硬兼施

态度诚恳，立场明确

一分为二解决问题

实时跟进

3、抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？什么是投诉？

投诉产生的原因

投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉？

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

4、政务热线客户投诉心理分析

投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

投诉抱怨的心理分析与应对