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潘岩

阳光心态下的优质服务技巧培训

潘岩 /

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课程大纲

课程收益

学会如何塑造自己的阳光心态

如何使得工作快乐与成功

增强正面情绪,焕发工作激情

激发主动性与创造性,培养积极心态面对工作人生

积极正面心态下的服务能力提升,让员工充满正能量

课程大纲

**讲 心态及心态的影响力

1.心态的有趣计算

2.心态对人的影响

3.人的几种基本情绪

4.生命的本质是什么

第二讲 塑造阳光心态的工具

1.**个工具:改变态度

2.第二个工具:学会把握过程

3.第三个工具:活在当下

4.第四个工具:不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己

5.第五个工具:学会感恩,感恩获得好心情

6.第六个工具:如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉,他们该怎么办呢?

7.第七个工具:天堂、地狱由心造

8.第八个工具:压力太大的时候要学会有弯曲的韧性

第三讲 阳光心态的主要内涵

1.适应环境

2.改变自己

3.改变对事情的态度

4.多方比较

第四讲 成为优秀员工必备的十大心态

空杯  谨慎  归零  学习  自信  

给予  共赢  老板  冒险  主动  

对十大心态的把握与应用

第五讲:心态调整的方法

1.翻面——反面求其正

2.成功因子——寻找内外成功因素

3.简化——复杂简单化

4.隔离——为自己杀毒

5.自身形象——内外形象立予人

6.积极予他人——影响的力量

第六讲 心态对工作中五大能力的影响

1.沟通力

2.人际力

3.学习力

4.团队力

5.创新力

第七讲 工作人生开悟的四个步骤

1.**步:养成一种习惯,发现生活的美好方面

2.第二步:宽容过去

3.第三步:学会利用现有资源把事情做成

4.第四步:服务他人

第八讲 讨论:人在工作中的心态

1.面对当前的危机,全球的企业在干什么

2.去年我们希望企业加薪,今年我们希望企业度过难关,明年我们希望企业做什么,你希望自己到底要做什么?

3.什么是和谐

4.为什么要重视心态?

5.我们应该如何为自我调控

第九讲  正能量下的服务技巧

有亲和力

亲和力的三个概念

亲和力表现

声音控制能力

现场训练:如何训练富有吸引力的职业化的声音

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

形象好

仪容

仪表

仪态

会沟通

影响沟通效果的因素

营造沟通氛围

沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

深入对方情境

客户引导技巧

三明治法则

高效沟通四要诀

高效沟通六步曲

4.能抗压

员工心态剖析

压力源的产生

区分压力性质

高压期快速缓解压力方法

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