【课程设计背景】
根据我多年从事客户经理一线电话服务营销的实战经验，做好这份工作、精准实现营销，离不开两个关键点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话服务营销这份工作，并用心服务客户、积极的去推荐产品，做交叉营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继。行为，就是掌握服务交叉营销的技巧、消费心理、沟通的技巧，深度挖掘客户需求、客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好电话交叉营销的信心，相信自己、相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握服务交叉营销的流程与技巧、客户消费心理分析、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户需求的引导与挖掘、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前银行主推的核心产品：贵金属、纪念币、保险、理财产品等，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销、客服、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
电话服务营销职业认知
客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
案例、互动（自信的电话营销）
职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
营销时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、电话服务营销积极心态塑造与调整
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客户心态
调整快乐的营销心态
期望效应在客户服务中的运用
一线基层营销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线营销压力的方法
员工恐惧营销怎么办？
员工对产品没信心怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要接打100个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数**怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、营销过程中的沟通技巧（重点）
倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
案例：介绍时，积极回应技巧
案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术
引导技巧
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
赞美技巧
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练：
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术
感谢客户的话术
四、呼入交叉营销实战技巧与话术设计（重点讲解）
1、服务转交叉营销过渡句话术设计
业务咨询客户交叉营销过渡
业务办理客户交叉营销过渡
节日庆典交叉营销过渡
客户级别交叉营销过渡
投诉抱怨客户交叉营销过渡
幸运号码交叉营销过渡
练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术
2、客户需求挖掘与引导技巧
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：**提问引导客户理财产品升级的需要
现场演练：**提问引导客户对纪念币的兴趣
现场演练：**提问挖掘客户贵金属需求
3、有效的产品介绍
产品介绍**有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结金融产品的好处与话术设计
购买前后的对比介绍方法
贵金属产品的介绍方法
银行核心产品的产品介绍方法与话术设计
4、客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
电话交叉营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
现在不方便
回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
太麻烦了
你们的优惠还不够……
你们的纪念币太贵了
不要给我介绍这些
（更多异议需要调研收集整理）
5、临门一脚促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
细分：贵金属、纪念币、理财产品（其他金融产品）推荐的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、结束语与信息的收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
客户信息收集与二次营销
注：课程内容可按具体需求进行调整!（课程调研后调整）
