**讲、银行窗口人员阳光心态及服务意识提升

1、阳光心态（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）

2、服务个性化

l 细心 专业=惊喜式服务

l 耐心服务，满足客户需求

第二讲、银行窗口人员职业形象要求

1、男士仪容仪表的TPO原则

2、女士仪容仪表的TPO原则

3、配饰的点睛搭配（丝巾、包、鞋、首饰选择方法）

第三讲、银行窗口服务肢体语言礼仪

1、仪态训练（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）

2、微笑服务专业训练（与内而外的美丽笑容）

第四讲、银行窗口人员的语言艺术

1、银行业服务基础语言（礼貌用语，接待标准语）

2 、银行服务的禁忌语言

第五讲  银行窗口人员沟通技巧的提升

1、印象沟通效果的三大因素

2、沟通技巧（沟通六件宝、赞美训练）

3、提问技巧（封闭式和开放式）

第六讲、银行柜台服务规范

1、工作规范 （岗前准备、三个主动、五个一样）

2、柜台的操作规范 （模式化、流程化的实战练习）